Hiába érvényesítette Anna a digitális jegyét, mégis pótdíjat fizettetett vele a BKK

Kellemetlen utazási esetet mesélt el az egyik olvasónk, aki az üggyel kapcsolatos levelezését is megmutatta a Telexnek. Anna (nevét kérésére megváltoztattuk) jól ismerte az elektronikus jegy használatát, mindenben a BKK és a Simple előírásainak megfelelően járt el: vagyis jegyet vett a Simple alkalmazásban, érvényesítette a jegyre vonatkozó időkereten belül, végül mégis megbüntették, mintha egyáltalán nem is lett volna jegye. Emiatt nem is az ellenőrre volt dühös: az applikáció átmeneti hibája miatt valóban nem tudott érvényes jegyet felmutatni az ellenőrzésnél, a jegy sem a használatban lévő, sem a már felhasznált jegyek között nem látszott az appban. Később viszont megpróbálkozott a panaszkezeléssel, de a BKK azt egy hivatalos levélben elutasította.

Anna helyzetét az nehezítette meg, hogy a Simple rendszerén keresztül vette a jegyet, így a BKK adatvédelmi okok miatt nem segíthetett, vagyis nem közvetíthetett a konkrét esetben. A BKK tehát hivatkozhatott arra, hogy az utas kötelessége az ellenőrnek az érvényes jegyet felmutatni, de az eset leírása és bizonyítékai alapján valójában mindenkinek egyértelmű lehetett, hogy

• Annának volt jegye;
• nem az ő hibája volt, hogy nem tudta bemutatni;
• az ügyintézés formális és hivatalos kezelése, a panasz elutasítása semmi rugalmasságot nem tükrözött, így az utas azzal szembesülhetett, hogy akkor is kaphat valaki büntetést, ha arra egyáltalán nem szolgált rá;
• ráadásul minden szereplő érdeke az lenne, hogy működjenek az egyszerű, papírmentes, digitális megoldások.

A konkrét eset

A BKK-nak van egy jegytípusa, a 30 perces jegy. Ezzel az elektronikusan megvásárolható jegytípussal akár több járatra is fel lehet szállni: az óra az első érvényesítéstől ketyeg, és a jegy addig érvényes, amíg az utolsó utazás megkezdése még belefér a 30 percbe. Mindezt pontosan le is írja a BKK tájékoztatója.

Anna 19.28-kor kapta meg a büntetését, és érthető módon nagyon kiakadt. Előtte ugyanis dokumentálhatóan 18.44-kor vett a Simple alkalmazásán belül három darab 30 perces BKK-jegyet. A jegyvásárlást követően felszállt egy buszra, ami a Széll Kálmán térre tartott: 18.50-kor érvényesítette a 30 perces jegyet, ami később ki is került a három megvásárolt jegy közül, vagyis a rendszer észlelte, hogy azt már használják. A Széll Kálmán térre megérkezve Anna metróra szállt, és ott is érvényesítette az applikációban a „metróra szállok” funkcióval a jegyet. Mindez 19.01-kor történt. A következő utazás a Széll Kálmán tértől a Puskás Ferenc Stadionig tartott. Bár ez nem feltétel, de valójában a 18.50 és a 19.20 közötti 30 percbe a teljes utazás belefért.

Az tehát evidens, hogy Anna a második utazást is bőven 30 percen belül kezdte meg, a jegy használata teljesen szabályos volt. Amikor azonban a kijáratnál ellenőrzést tartott a jegyellenőr, az applikáció átmeneti hibája miatt Anna nem tudta megmutatni a jegyét. Főszereplőnk próbálta a „közvetett” bizonyítékokat bemutatni a jegyhasználatról, de tény, hogy maga a jegy ekkor sem a használatban levő, sem a már felhasznált jegyek között nem látszott. Anna kénytelen volt elfogadni a pótdíjat, amelynek dokumentumait 19.28 perckor állította ki a jegyellenőr.

Anna tehát teljesen jóhiszeműen használt egy működőnek tűnő szolgáltatást, végül mégis megbírságolták 12 ezer forintra. Később panaszlevélben leírta a BKK-nak, hogy miként járt, elküldte az eset körülményeit alátámasztó bizonylatokat, a 18.50 és a 19.20 között használt érvényes jegyet, de még a barátnőivel folytatott sms-ezéseket is, amelyekben többek között azt is megírta, mikor szállt metróra. Anna kérése az volt a levélben, hogy a BKK utalja vissza a jogosulatlanul kiszabott pótdíjat.

A BKK azonban udvarias levélben azt válaszolta, hogy megvizsgálta az eset körülményeit és meghallgatta az érintett jegyellenőrt, aki elmondta, hogy az ellenőrzéskor Anna nem tudott érvényes jegyet felmutatni (ezt persze Anna nem is vitatta).

A hivatalos levelezésekben mindig az a legidegesítőbb, amikor az egyenlevelekben beidézik mindazokat a szabályzatokat, amelyek érthetők, fellelhetők, de az egyedi ügy megítélését nem segítik. Mindenesetre a BKK teljesen elhárította azt, hogy a Simple működésével bármilyen dolga lenne – ha utólag látható is minden körülmény, akkor és ott az utas nem bizonyította, hogy szabályosan utazott. Ez a levélben így szólt: „Tájékoztatjuk továbbá, hogy a Simple alkalmazás működésére vonatkozó észrevételét Társaságunk nem tudja kivizsgálni, ezért kérjük, szíveskedjen a szolgáltatót felkeresni az ugyfelszolgalat@simple.hu e-mail-címen.”

Kafkai helyzet

Első ránézésre nehezen érthető, hogy a BKK-nak miért nem fért bele, hogy egy nyilvánvalóan jogtalan büntetést visszavonjon, esetleg maga tegyen egy közvetítő lépést, ha másért nem, a jó reputációja miatt. Megkérdeztük a BKK-t és a Simple-t, hogy miért nem lehetett volna segíteni az utason. A Simple válaszolt elsőként: nem hozzájuk érkezett a panaszlevél, de Anna felhatalmazott minket az ügy részleteinek megosztására, így mi mutattuk be az eset körülményeit.

A cég rögzítette azt, hogy ritka, eseti hibáról volt szó, nem az applikáció általános hibájáról, vagyis alapesetben nem tűnnek el a felhasznált jegyek a rendszerből 30 perc után. A Simple-ben idén eddig közel 2,3 millió BKK- vagy egyéb közlekedési szolgáltatóhoz tartozó díjterméket vásároltak az ügyfelek, a beérkező panaszok száma ehhez képest elenyésző. „Minden, az ügyfélszolgálatunkra beérkező megkeresést igyekszünk a lehető leghamarabb kivizsgálni és rendezni. Ha a kivizsgálást követően a panaszt jogosnak ítéljük, a Simple alkalmazást fejlesztő és üzemeltető OTP Mobil Kft. minden esetben kártalanítja az érintett felhasználót. Ezért, ha az olvasójuk még nem tette meg, kérjük, mindenféleképpen vegye fel velünk is a kapcsolatot” – írják.

A BKK szintén deklarálta, hogy őszintén sajnálja, amiért kellemetlenség érte az utast. Mint megtudtuk, a BKK a Nemzeti Mobilfizetési Zrt. egyik szolgáltató partnere, ezen keresztül lehet a mobiljegyeket megvásárolni. Tehát a BudapestGO-ban váltott digitális jegyek nem közvetlenül a BKK rendszeréből érkeznek, hanem a Nemzeti Mobilfizetési Zrt. által működtetett központi rendszerből. A Simple – a BKK-hoz hasonlóan – ugyancsak a Nemzeti Mobilfizetési Zrt. hivatalos partnere, viszonteladója.

Mivel a Simple a BKK-tól teljesen független szolgáltató, saját platformmal, előbbi hibájáról a BKK-nak tudomása sem lehet, egészen addig, amíg a Nemzeti Mobilfizetési Zrt. nem értesíti erről. Az általunk említett időpontban a BKK nem kapott tájékoztatást arról, hogy rendszerhiba lenne. Amennyiben kapott volna ilyen tájékoztatást, akkor arról a BKK azonnal értesítette volna a jegyellenőröket és az első ajtós felszállás miatt a járművezetőket is.

Azt is próbáltuk firtatni, hogy miért nem lehetett valahogyan jobban segíteni az ártatlan utasnak.

„A személyes adatokra vonatkozó törvények szigorúan tiltják, hogy olvasójuk adatait átadjuk a Simple-nek. A BKK nem kérhet tájékoztatást egy konkrét ügyfélről más szolgáltatóktól. Ügyfélszolgálatunk nem egyeztethetett a konkrét esetről a Simple munkatársaival. A BKK-nak sajnos nincs jogi lehetősége beavatkozni ilyen esetekben”

– válaszolták.

Mint megtudtuk, a Telex érdeklődésének azért annyiban lett következménye, hogy a BKK anonim ügyfélmegnevezéssel, de beszélt a Simple-lel, és a BKK nekünk is, illetve újabb ügyféllevélben az utasnak is jelezte, hogy a Simple nyitott a felelőssége elismerésére. Emellett a BKK is megnyugtatta a Telexet, hogy az elektronikus jegyekkel nem gyakoriak a problémák, az esetek többségében az utasok gond nélkül tudják bemutatni az elektronikus jegyeiket, függetlenül attól, hogy hol vásárolták azokat.

Az biztos, hogy abban a jövőben sem lesz változás, hogy a jegyellenőrzés pillanatában kell bemutatni az érvényes jegyet. Ha ezt nem tudja az utas megtenni – akár technikai okból is –, az ellenőr jogosan pótdíjaz. Ami viszont lényeges, hogy ilyenkor érdemes az utólagos panaszkezelést elindítani, de azt ott kell megkezdeni, ahol az utas a jegyet vette. A BKK nekünk annyit jelzett, hogy

ha az utasok a BudapestGO rendszerében vásárolják jegyüket vagy bérletüket, akkor a BKK saját hatáskörben a lehető leghamarabb ki tudja vizsgálni az ügyfélszolgálaton jelzett problémákat.

Vagyis senkinek nem kell elpártolnia az elektronikus jegyektől, azok továbbra is nagyon praktikusak, csak itt is az van, mint a világon mindenben: amíg valami jól működik, addig minden szuper, mindig az a kérdés, hogy ha épp nem működik, akkor milyen az ügykezelés.