Balázs Mercedese három hónapja áll a szervizben, egy egyszerű alkatrészt nem tudnak beszerezni

Az ország több megyéjére narancs riasztást adtak ki január 16-án a másnapra várható ónos eső miatt. Néhány órával később sorra érkeztek a híradások a kisebb-nagyobb közlekedési balesetekről, mert az autósok egy része nem vette komolyan a figyelmeztetést. Mások talán arra számítottak, hogy a tükörjég mit sem számít a téli gumi és a korszerű típusok menetbiztonsági elektronikáinak korában, de végül megtapasztalhatták, hogy bizonyos helyzetekben ezek sem érnek sokat. Olvasónk, Balázs épségben hazaért autójával, egy 2020-as évjáratú Mercedes CLS 450 4Matickal, és örült, hogy megúszta a legrosszabbat, mert a környékükön korábban felsózták az úttestet, így meg sem csúszott a Mercedes.

A következő pillanatokat a házára szerelt biztonsági kamera rögzítette. A felvételen az látható, hogy a fehér Mercedes a felhajtóra kanyarodik, majd bal elejével a kertet határoló kőkerítésnek ütközik. Balázs értesítette a történtekről a Hovány márkakereskedést, és jelezte, hogy másnap javításra vinné az autót, amelyet három évvel korábban itt vásárolt újként. A cég munkatársa megkérte, hogy fedje le a CLS sérült bal első fényszóróját, hogy ne jusson nedvesség a LED-es rendszer érzékeny elektronikájába, hátha elég lesz csupán külső burkolatot cserélni, a lényeget pedig meg tudják menteni.

Balázs a lelkemre kötötte, hogy írjam le, de helye is van itt, hogy a kereskedéssel a kezdetek óta elégedett, a koccanásért pedig magát tartja felelősnek. Arra viszont nem számított, hogy a január 18-án leadott autót közel három hónappal és egy évszakkal később sem kapja majd vissza, mert a Hovány szervize nem tudta elvégezni a sérülés javítását, pedig ez legfeljebb egy-két hetet venne igénybe. A magyarázat egyszerű: a szerviz nem tudja beszerezni a teljes helyreállításhoz szükséges, a javítási kalkuláció szerint nagyjából 45 ezer forintos gyári hűtőtartó konzolt, utángyártott cseredarabot pedig nem építenek be. Ez utóbbit egyébként olvasónk sem szeretné, mert autóját eddig is eredeti Mercedes-alkatrészekkel javították, ami szerinte nemcsak a biztonság, de a későbbi eladhatóság szempontjából is fontos.

A teljes kárösszeg körülbelül 2,8 millió forint, mert nem sikerült megmenteni a törött fényszórót, ki kell cserélni a lökhárítót, és alatta is megsérültek az energiaelnyelő zóna egyes elemei, a karosszéria váznyúlványai viszont épségben maradtak. Mivel Balázsnak van érvényes cascobiztosítása, a kárrendezés megoldott, ám így is érdemes alaposan megnézni az autóról készült fotót. Csupán néhány mélyebb karcot és egy törött fényszóróbúrát látunk, a kár mégis hatalmas, aminek egyrészt az az oka, hogy az igazán értékes alkatrészek egy része az autó orrában található, egy korszerű LED-es fényszóró pedig nem csak a Mercedesek esetében lehet milliós tétel, vagyis aki kis sérüléssel szeretne használt autót vásárolni, jól teszi, ha átvizsgálja egy független szakértővel, mert egy harmincezer forintos szolgáltatással sokszor több százezer forintot spórolhat, ha időben értesül a rejtett sérülésekről.

Eltérő, hogy kinek mennyire nélkülözhetetlen az autója a napi életviteléhez, és ettől függ, hogy hány hét után válik kellemetlenné a várakozás a javításra. Balázs március 22-re veszítette el a türelmét, és mint első üzenetében írta, ekkorra elege lett abból is, hogy az importőr sem tudja megmondani, hogy mikor várható a hiányzó konzol érkezése, mert ezt a gyár sem közli, ő viszont már két hónapja fizette az autó fenntartási költségeinek egy részét úgy, hogy egy métert sem tett meg vele a koccanás másnapja óta.

Az ügyben április 2-án érkezett legutóbb levél a Mercedes-Benz Hungáriától, vagyis a márka importőrétől. Ebben az ügyfélszolgálat munkatársa sajnálatát fejezte ki, amiért továbbra sem lehet tudni, hogy mikor lesz alkatrész a javításhoz, ugyanakkor a levélben az is szerepelt, hogy

„az eset jelenleg gyorsított eljárásban van, ami a legmagasabb eszkalációs fokozat. A következő kommunikáció dátuma, amikor érdeklődni tudunk, április 17”.

A legmagasabb eszkalációs fokozat kifejezést eddig nemcsak olvasónk nem látta leírva egy sima ügyfélnyugtató emailben, de feltehetően a frissen kinevezett nemzetbiztonsági főtanácsadó sem szívesen dobálózik vele, pedig ő Orbán Viktornak jelent.

A márka importőrének küldött levelünkben kérdéseket tettünk fel azzal kapcsolatban, hogy mekkora a hiányzó alkatrész pontos értéke, illetve miért és mióta nem lehet beszerezni, mikorra várható a probléma megoldása. Kíváncsiak voltunk, mennyire jellemző, hogy egy látszólag egyszerű javítóelemet nem tud biztosítani a hivatalos szerviznek a Mercedes és a világ egyik legrégebbi autógyártója, továbbá arra is, hogy milyen feltételekkel kaphat csereautót, akinek autóját hosszú időre a szervizben tartják.

Később nemcsak a Mercedes-Benz Hungária válaszából tudtuk meg, hogy ilyesmi előfordul, de egy importőrtől független Mercedes-szerviz munkatársa arról tájékoztatta szerkesztőségünket, hogy a Balázséhoz hasonló helyzetben találja magát az is, aki összetöri a 2014-től napjainkig gyártott W447-es (V osztály, Vito) kisbuszát, hiszen nem talál majd hozzá gyári új motorháztetőt. De ilyen alkatrészellátási problémák más esetekben is nehezítik a javítók és az autók gazdáinak életét.

Az importőr válaszában megnyugtatott, mindent megtesznek, hogy a megrendelt alkatrészeket időben leszállítsák, ugyanakkor elismerte, hogy bizonyos esetekben előfordulhatnak átmeneti szállítási nehézségek. Bár ez a mostani eset nehezen tekinthető átmenetinek, a Mercedes németes ügyviteli rendszerében még az importőrnek is csupán újból érdeklődni lesz lehetősége a gyártónál, április 17-én.

A csereautóval kapcsolatos kérdésekre azt a választ adta a cég a Telexnek, hogy ebben fontos szempont a műhelyben lévő autó szerviztörténete, vagyis hogy a gazdája előzőleg hűségesen látogatta-e a márkaszervizt, vagy sem, ugyanakkor a mobilitási szolgáltatásnak nevezett lehetőséget egyénileg mérlegelhetik a márkakereskedések, és ők dönthetnek arról, hogy adnak-e csereautót az ügyfeleiknek, vagy sem.

Balázs március 28-án kapott csereautót a Hoványtól, de a várakozás változatlanul nyomasztó, hiszen ő a saját CLS 450 4Maticját szeretné megjavítva visszakapni, egyelőre azonban egyáltalán nem tudja, hogy mikor számíthat erre.

Valóban bármeddig húzhatja a javítást a szerviz, az importőr és az alkatrész-utánpótlásért felelős gyártó? Ezzel kapcsolatban Vágány Tamás ügyvéd szerint Magyarországon a javító-karbantartó szolgáltatásokról szóban és írásban is megállapodhatnak az autók gazdái és a szervizek, de csak az utóbbi esetben érvényesülhetnek és válhatnak az erről szóló szerződés részévé a szervizt üzemeltető cég általános szerződési feltételei is. Balázs a bizalomra tekintettel csak szóban állapodott meg a Hovánnyal a javításról.

Az ügyvéd szerint a szerviz felelőssége általában a gondos eljárásra terjed ki, vagyis arra, hogy időben megrendelje a megfelelő alkatrészeket, majd késlekedés nélkül szerelje be azokat az autóba, ha megérkeztek. Az olvasónkéhoz hasonló ügyekkel kapcsolatban rossz hír, hogy nincs Magyarországon olyan jogszabály, amely konkrét végső határidőt köt ki az alkatrészek beszerzésével kapcsolatban.

Vágány Tamás szerint a vonatkozó jogszabály csak általános iránymutatást ad, hiszen ebben az áll, hogy a kijavítást vagy kicserélést – a dolog tulajdonságaira és a jogosult által elvárható rendeltetésére figyelemmel – megfelelő határidőn belül, a jogosult érdekeit kímélve kell elvégezni.

Ez nem vonatkozik a Mercedes CLS ügyére, mert nem jótállás vagy szavatosság keretében javítják meg, hiszen a hiba sem ilyen jellegű. További probléma, hogy az autó gazdája és a gyártó közt nincs közvetlen szerződéses viszony, a kereskedő és a márkaszerviz pedig ki van téve a gyártó ellátási kapacitásának. Erre vonatkozott az alkatrészhiány pontos okával kapcsolatos kérdésünk, de erre cikkünk befejezéséig nem érkezett válasz az importőrtől, feltehetően azért, mert ezt nem közölte a gyár.

Az ügyvéd szerint a mostanihoz hasonló esetekben átmeneti megoldásként mindig szóba jöhet a casco alapján elérhető, illetve az adott márka által, saját üzletpolitikája alapján biztosított csereautó szolgáltatása, ahogy ezúttal is, ez a lehetőség viszont nem kikényszeríthető a cégektől. Vágány Tamás a mostanihoz hasonló problémákkal kapcsolatban megjegyezte, hogy az alkatrészellátási probléma más EU-s tagállamokban is jelen van, ezért olyan szabályozás jelenthetne kiutat, ami kifejezetten kötelezi az autógyártókat, hogy elvárható időn belül elégítsék ki az alkatrészigényeket, vagy ha nem teszik, térítsék meg a javításra váró autók gazdáinak emiatt felmerülő költségeit. Az ügyvéd szerint rövid távon nem számíthatunk ilyen jogi megoldásra, noha az elektronikai eszközökkel kapcsolatban már megszületett a tartós alkatrészellátást biztosító európai szabályozás.

Vágány Tamás szerint az idegenhibás baleseteknél is gyakran elhúzódik a javítás alkatrészhiány vagy logisztikai probléma miatt, ugyanakkor a biztosítók már a nem szélsőséges esetekben is igyekeznek lefaragni annak az időszaknak a hosszát, amikor fedezik a vétlen károsult csereautó-költségeit. Sok esetben három hét javítási időt sem tolerálnak a társaságok a szakértő szerint, de további kérdéseket vet fel az is, hogy a három-négy napot tekintik a jogilag nehezen értelmezhető optimális javítási határidőnek, és csak ennek a rövid időszaknak a költségeit hajlandók kifizetni az ügyfeleiknek, akik ebbe többnyire bele is törődnek.