Kitiltás magyarázat nélkül, visszaszerezhetetlen profilok – kalandjaink a techcégek ügyfélszolgálati útvesztőjében

Nem elegáns, ha egy újságíró a saját nyomoráról ír a lapjában, de vannak kivételes helyzetek. Például amikor egy jó mikrosztori nem valamelyik olvasóval esik meg, hanem magával az újságíróval. Hát akkor én most megírom, hogyan jártam a PayPallal, ami majdnem 300 ezer forintomat fagyasztotta be, hogyan sikerült ezt végül foggal-körömmel visszaszereznem, és miért bosszantott fel az eset annyira, hogy már menet közben belengettem a szerkesztőmnek egy „kisember vs. Big Tech” témájú cikket. És persze szó lesz a levonható tanulságokról is, mert az esetem nyilván nem egyedi és nem is csak a PayPalról szól. Gyakori jelenség, hogy a nagy techcégek ügyfélszolgálatain nehéz vagy nem is lehet átverni egy probléma megoldását.

PayPal is not my pal

A PayPalt ma már Magyarországon is sokan ismerik, elterjedt online fizetési platform, kényelmes, egyszerű. Én közel tíz éve használom, tulajdonképpen kényszerből. Egy hobbiprojektemhez kapcsoltam egy adománygyűjtő Patreon-oldalt, a Patreonból pedig csak valamilyen fizetési platformon keresztül lehet kivenni a pénzt. A Patreon csupán két ilyen platformot támogat, a PayPalt és a Payoneert (illetve Amerikában elérhető még a Stripe). A Payoneerről nem hallottam, a PayPalról igen, hát oda regisztráltam. Évekig nem volt gondom a szolgáltatással, aztán 2020 elején Norvégiába költöztem, de onnan is simán ment minden a közelmúltig.

Február első napján kaptam egy üzenetet a PayPaltól arról, hogy a fiókomat korlátozták, mert nem megfelelően használtam a szolgáltatást, és dokumentumokat kérnek, amikkel azonosítom magam. Ilyen azonosítási kör volt már korábban is, ezért nem gondoltam rosszra, elküldtem válaszul mindent, amit kértek: az útlevelem fotóját, lakcímet és banki kapcsolatot igazoló iratokat. Másnap jött a válasz, hogy most már végleg korlátozták a fiókomat, tehát gyakorlatilag kitiltottak. Okként csak ennyit írtak:

„Szokatlan tevékenységet találtunk ezen a fiókon, amelyet nem tudunk támogatni.”

Ez fura volt, mert a tiltást megelőző hónapban egyáltalán nem csináltam semmit, nem volt ki- vagy befizetésem. Viszont a fiókomban akkor éppen volt majdnem 300 ezer forintnyi norvég korona, ehhez sem fértem hozzá. A PayPal elbocsátó szép üzenetében azt ígérte, 180 nap múlva megkapom a pénzt, de addig lefoglalják fedezetként, hátha kiderül, hogy a tevékenységem olyan károkat okozott, amiért ők kártérítésre jogosultak. A levelet egy emailcímmel zárták, ahol reklamálni lehet az ilyen kitiltások miatt.

Rögtön felhívtam a PayPal ügyfélszolgálatát, ahol megerősítették, hogy kitiltottak, sőt tulajdonképpen egy életre tiltottak ki, mert ha egy másik emailcímről regisztrálok új fiókot, és egy ellenőrzési körnél kiderül a személyem, azt a fiókot is kitiltják. Azt, hogy mi volt a pontos oka az ilyen súlyos retorziónak, többszöri próbálkozásra sem tudtam meg, mindegyik ügyfélszolgálatos azt mondta, hogy nincs birtokában ennek az információnak.

Még aznap megírtam a reklamáló levelet. Mivel az elküldött igazoló iratokra jött válaszul a tiltás, azt feltételeztem, hogy azokon csúszott el az ellenőrzés, talán azért, mert expat vagyok. Norvég bankszámlám van, norvég PayPal-fiókom, de mivel nem vagyok norvég állampolgár, csak a magyar útlevelemmel tudtam azonosítani magam. Korábban pedig volt egy magyar PayPal-fiókom is, talán ez kavart be – gondoltam. A levélben részletesen elmagyaráztam a helyzetemet, és kértem a tiltás feloldását.

Amikor eltelt egy hét válasz nélkül, kezdtem türelmetlen lenni, és még néhányszor felhívtam a PayPal ügyfélszolgálatát. Amikor már arra is elkezdtem gyanakodni, hogy a profilom valamilyen hekkerakció áldozata lett, végre kifogtam egy, az átlagosnál empatikusabb ügyfélszolgálatost, aki gyakorlatilag megsúgta nekem, hogy valószínűleg az volt a gond, hogy VPN-t használtam.

Anonim paypalozók klubja

A VPN, azaz virtuális magánhálózat lényege, hogy egy regionális hálózat csatlakozik egy nyilvános hálózathoz, és a felhasználók azon keresztül tudnak kapcsolódni hozzá, például az interneten keresztül otthonról be tudnak lépni egy vállalati munkakörnyezetbe. Sok cég is használ a távmunka lehetőségének biztosításához VPN-t, de a köznyelvben leginkább a fizetős online VPN-szolgáltatásokat jelenti. Ezekkel gyakorlatilag úgy lehet internetezni, mintha egy másik országban kapcsolódnánk a webhez, megkerülve ezzel bizonyos regionális korlátozásokat. A diktatúrák nem is szeretik a VPN-t, és vagy tiltanak, vagy csak szigorú ellenőrzés mellett lehet VPN-ezni. A legtöbb országban azonban legális a VPN (az EU-ban és Amerikában is), annak ellenére, hogy illegális tevékenységek (például jogvédett tartalmak torrentezése) elfedésére is lehet használni.

Amikor az ügyintéző kimondta a három betűt, rögtön a homlokomra csaptam. Alkalomszerűen szoktam csak VPN-t használni (egy expatnak azért jól jön, ha külföldön nem elérhető otthoni tartalmat szeretne megnézni), de év elején magamhoz képest sokat VPN-eztem. Konkrétan azokban a napokban, amikor a Nemzeti VPN-ként is emlegetett Nemzeti Virtuális Tér szolgáltatást teszteltem, és erről cikket is írtam. A cikkhez nemcsak magát a frissen elindult Nemzeti Virtuális Teret próbálgattam, hanem egy fizetős VPN-nel összehasonlításokat is tettem, hogy lássam, mennyiben működik VPN-ként az NVT. És könnyen lehet, hogy amikor be volt kapcsolva a VPN, ránéztem a PayPal-egyenlegemre.

Amiről fogalmam sem volt, hogy nem szabad megtenni. Néhány Google-keresés persze kidobta, hogy valóban tilos VPN-ről paypalozni, de erről nem tudtam, és miután gyorsan körbekérdeztem pár szintén PayPal-felhasználó ismerősömet, kiderült, hogy ők sem. A szabályok nem ismerése persze nem mentesít egy büntetés alól, de a VPN nem tűnt fel, amikor regisztráláskor elolvastam a PayPal felhasználói szerződését (igen, tényleg végigböngésztem, mert mégiscsak a pénzemet bíztam rájuk). És azért nem tűnt fel, mert a mindenki által ismert és használt VPN rövidítés egyáltalán nem szerepel a szerződésben. A tilalmat általánosan írja le a nem megengedett használatnál felsorolt eseteknél ez a pont:

„Use an anonymizing proxy; use any robot, spider, other automatic device, or manual process to monitor or copy our websites without our prior written permissionor; use any device, software or routine to bypass our robot exclusion headers;”

Vagyis nem szabad olyan technológiát használni, ami valamilyen módon anonimizálja a felhasználót. A fizetős VPN ideiglenesen új IP-címet ad, ezzel pedig elfedi a felhasználó valódi IP-címét, azaz anonimizál. Hát, ez nem jutott eszembe, amikor a Nemzeti Virtuális Téren néztem Norvégiából az M4 sportműsorát.

Az empatikus ügyintézőnek elmondtam, mi történhetett, és erre olyat tett, amit a korábbi ügyintézők nem: részletesen leírta a sztorimat, és továbbküldte egy felülvizsgálati központnak. „Jó érzésem van ezzel kapcsolatban” – mondta, amikor elköszönt tőlem. Másnap megjött egy „Végső döntésnek” nevezett levél, amiben a PayPal – továbbra is indoklás nélkül – közölte, hogy megvizsgálta a panaszomat, és nem oldják fel a tiltást.

Ekkor jobban feltúrtam a netet, és kiderült, hogy rengeteg PayPal-károsult van, sőt egy Discord-szervert is találtam, ahol több mint ezer felhasználó gyűlt össze – olyanok, akik már jogi lépésekre készültek vagy éppen túl voltak rajtuk. Mert az sem egyedi eset, hogy egy felhasználó perel: több beszámoló szerint lehetséges forgatókönyv, hogy a PayPal a 180 nap után jogosulatlanul is megtartja a zárolt fiókban levő pénzt, akkor is, ha nem történt valós károkozás (bár állítólag ez inkább az EU-n kívüli profiloknál fordul elő). Az ilyen esetek kezelésére már hosszú és alapos kisokos van a Redditen. Van olyan szerencsés, aki a végleges döntés után is visszakapta a profilját, és leírta, hogyan; máshol részletes reklamációs kalauzba botlottam vagy éppen olyan emailcímek listájába, amiket a PayPal nem köt a felhasználó orrára.

Az olvasottak hatására felszívtam magam, feltettem az újságírósapkámat, írtam még egy panaszlevelet a korábbiaknál határozottabb hangnemben, és linkeltem a Nemzeti VPN-ről írt cikkemet, meg a Telex impresszumát, benne a nevemmel. A levél tárgyába azt írtam, hogy „Oknyomozó újságírót tiltott ki a PayPal” és elküldtem 14 különféle paypalos emailcímre. Csak a sajtókapcsolati címről jött vissza reakció: egy automatikus értesítés, hogy megkapták a levelem, és foglalkoznak vele. Másnapra feloldottak minden korlátozást a fiókomról, én pedig úgy éreztem magam, mint egy Góliát hullájával szelfiző Dávid.

Reklamálj, ha tudsz

A happy end ellenére több problémám van a történtekkel. Egyrészt az, hogy ha az amúgy legális VPN-ezésért egy életre szóló tiltás jár a PayPalnál, akkor talán pirosan villogó betűkkel kellene megjeleníteni a felhasználói szerződésben, hogy „NE VPN-EZZ!!!”, nem kacifántosan körülírni. Másrészt az, hogy semmilyen konkrét indoklást nem kaptam, sem a tiltáskor, sem a reklamáció során, csak olyan általánosságokat, mint „a PayPal nem megfelelő használata”. A VPN nem hivatalos úton derült ki, legalábbis nem tudom hivatalos útnak tekinteni, hogy addig hívogatom az ügyfélszolgálatosokat, amíg ki nem fogok egy olyat, aki a kötelező körnél többre is hajlandó.

Az is nagy gondom, hogy a jelek szerint a PayPal nem ismeri az akaratlan hiba, a nem szándékos tévedés fogalmát. Nem kétlem, hogy megsértettem a felhasználói szerződést, de az, hogy ez milyen körülmények között történt, nem érdekelte a céget, csak akkor, amikor már újságíróként balhéztam. Egyszer régen egy buli utáni reggel másnaposan lebotorkáltam bevásárolni, és sikerült a két bankkártyámat összefognom és együtt betolnom a bolt melletti ATM-be. Az automata rögtön be is döglött, nem voltam népszerű a sorban mögöttem állók körében. Valószínűleg megsértettem a bankkal kötött szerződésem valamelyik pontját azzal, hogy nem megfelelően használtam az ATM-et, de a bankom mégsem tiltott ki egy életre. Az volt a büntetésem, hogy új kártyákat kellett csináltatnom és azokért fizetnem.

A PayPal gyakorlatilag banki funkciókat vált ki, de az ügyfélszolgálata messze nem olyan, mint egy valódi banké, amire vélhetőleg szigorúbb szabályok vonatkoznak e téren. De ez a probléma már túlmutat a PayPalon: a nagy online techcégek ügyfélszolgálata gyakran személytelen, hiányos vagy egyenesen alkalmatlan a reklamációk gördülékeny kezelésére. Az, hogy az élményemmel nem vagyok egyedül, hamar kiderült, egy körlevéllel a következő sztorikat tudtam összegyűjteni:

• A Covid-járvány alatt egy gyerekorvos szakértő népszerű Instagram-oldalát addig jelentgették fel az oltástagadó trollok, amíg a Meta letiltotta az oldalt. Az orvos hetekig hiába levelezett az ügyfélszolgálattal. Egy kollégám éppen cikket írt az orvosról, és eközben a Meta sajtósainál is érdeklődött, hogy ilyen helyzetben miért passzívak. Válasz nem érkezett, de az újságíró felbukkanása után rövidesen feloldották a tiltást.
• Hekkertámadás érte egy tánccsoport Facebook-oldalát, a hekkerek bejutottak, és kizártak mindenkit. Az oldal kezelője hetekig hiába levelezett és telefonált. „Effektíve nem jutottunk el senkihez, aki segíteni tudott volna” – mondta az esetről. Amikor már a techvilágban dolgozó ismerőseitől kért tanácsot, valaki megemlítette neki a Httpoolt. Leszerződött a céggel, és másfél nap alatt visszakapta az oldalt (a Httpoolról még lesz szó később).
• G. észrevette, hogy valaki visszaél a képmásával, és az ő fotóival hozott létre egy oldalt az Instagramon. Hiába próbálkozott az ügyfélszolgálatnál, érdemi segítséget egyáltalán nem kapott, és nem érte el, hogy töröljék a hamis oldalt. Az csak hónapok után szűnt meg, amikor G. és ismerősei már szinte naponta, tömegesen jelentették fel az oldalt.
• Egy kollégánk Facebook-oldalát valószínűleg feltörték, és a hekker kizárta őt, majd az oldalt is elérhetetlenné tette. Kollégánk két hétig minden lehetséges csatornán hiába próbálta visszaszerezni az oldalt, a Meta ügyfélszolgálata nem segített. Végül itt is a Httpool közvetítése segített, illetve az, hogy kollégánk adminisztrátor volt a Telex Facebook-oldalán, mert a Telex oldalán keresztül céges hibajelzést küldve sikerült mozgásba lendíteni a Metát. „Ha nem vagyok a céges Facebookon admin a privát fiókommal, és nem segít a Httpool, akkor szerintem buktam volna az egészet” – mesélte kollégánk.
• A. cégének a Google Drive asztali alkalmazásával gyűlt meg a baja, ami egy szoftverhiba miatt túlságosan lefoglalta a gép erőforrásait. „A terméktámogatás érdemben nem tudott segíteni, több tucat levéllel odáig sem jutottunk el, hogy azonosítsuk a technikai hibát” – írta. A. végül írt egy programot, amivel felszabadította a lefoglalt memóriát, így tudta használni a Drive-ot. Aztán jóval később egyszer csak a hibajelenség megszűnt.
• B. a Tinderrel járt pórul. Ha a randiappon valaki megszegi a felhasználási feltételeket, a moderáló algoritmus kérdés nélkül kirakja őt, akkor is, ha az illetőnek prémium előfizetése van. Az automatizmus a profilképet is figyeli, és ha az nem megfelelő (például szexualitásra utal), rögtön jön a tiltás, ami végleges és örökre szól. Mondani sem kell, hogy az algoritmus képes hibásan dönteni, de ilyenkor nem lehet sokat tenni. „A terméktámogatással való levelezés olyan, mintha mesterséges intelligenciával leveleznél. Kérdéses számomra, hogy valóban emberek olvassák-e az üzeneteket” – mondta B. Egyszerűbb út a szürkezóna: a Tinder körül kisebb iparág épült fel a telefonszám „hamisítására”, vagyis a pénzért beszerezhető virtuális telefonszámra.
• Októberben írtam egy facebookos csalási esetről, ami egy felhasználó fiókjának feltörésével kezdődött. Megkérdeztem az interjúalanyomat, hogy azóta mi a fejlemény. Az érintett privát fiókot nem sikerült visszaszereznie. Az érintett céges Facebook-oldalon a hekker által összehozott 60 ezer forintnyi tartozás sorsát nem sikerült rendezni. A hekker által használt, azonosítottan hamis Facebook-oldal azóta is elérhető.

Numbers game

Ha a környezetemben ennyi sztori összejött, nyilván könnyen lehet találni hasonló példákat más országokban is. Beszédes például ennek a New York Times-cikknek a címe: „Segítség! Kitiltottak Lyftről, és senki nem mondja meg, miért”. Vagy ott van ez a pompás, egész oldalas fizetett hirdetés, amit a Mercury Newsban adott fel egy cég 2022 elején. A vállalatnak, ami előző évben 865 ezer dollárt költött a Google termékeire, gondja akadt a Google Adsszel, de az ügyfélszolgálatnál falakba ütközött, ezért hirdetésben könyörgött, hogy végre egy kompetens ember szánjon rájuk öt percet a magasságos Google-nél:

A fenti képet Orosz Gergely oldalán találtam, aki hosszan ír arról, miért olyan a techcégek ügyfélszolgálata, amilyen. Orosz a világ egyik legnépszerűbb technológiai hírlevele, a Pragmatic Engineer szerzője, aki korábban több nagy techvállalatnál dolgozott. Szakértelme vitathatatlan, a fenti New York Times-cikk is hosszan idézi őt. Bár tudtam, hogy elfoglaltságai miatt nemigen ad interjút (ezt jelzi az oldalán is), megkerestem őt. Annyit válaszolt, hogy a korábbi cikke mögé most is beáll, és kiegészítette azzal, hogy az ügyfélszolgálat a Big Technél mindig „numbers game”, vagyis a vállalatvezetők igyekeznek úgy játszani a számokkal, hogy a cég szempontjából a lehető legkedvezőbb eredményre jussanak. Az ügyfélszolgálat esetében ez a minél kisebb költséget jelenti, sok vállalat ki is szervezi az ügyfélszolgálatát, és persze amit lehet, csetbottal és egyéb automatizmusokkal old meg. Az ügyfél, azaz a felhasználó érdeke ritkán szempont.

Orosz leírja, hogy amikor a Skype-nál és az Ubernél dolgozott, sokszor találkozott felhasználói panaszokkal, köztük olyanokkal, amik a szolgáltatás vagy a szoftver hibájára hívták fel a figyelmet. Mégis azt tapasztalta, hogy ezek a reklamációk szinte soha nem érnek célt. Ennek oka szerinte az, hogy a techcégek annyira csak üzleti szempontok szerint működnek, hogy a belső motivációs rendszerükben nem is jelenik meg az ügyfélszolgálat. Jutalom azért járhat, ha egy dolgozó vagy egy részleg valamilyen módon növelni tudja a bevételt vagy a piaci jelenlétet, esetleg csökkenteni a költségeket. Ügyfélpanaszokkal egyiket sem lehet szolgálni, sőt aki túl sok időt fordít ilyesmire, az rosszul járhat, mert kevesebb ideje lesz tolni a Mammon szekerét.

Orosz negatív példának a Google-t hozza, ami gyakran nem is ad lehetőséget arra, hogy az ügyfélpanaszok eljussanak egy valódi személyhez. A Gmailnek például több mint másfél milliárd felhasználója van, de ha valakinek gondja van vele, nincs egy telefonszám, amit fel lehet hívni. Gyakorlatilag mindent automatizmusok és bejelentő formok oldanak meg, illetve lehetőség még a „community support”, vagyis amikor a Gmail felhasználói segítenek egymáson. A Google más termékeinél is többnyire hasonló az ügyfélszolgálat, és bár ez a személytelen rendszer elég hatékony tud lenni, előfordulnak olyan felhasználói problémák, amikor ez kevés.

A pozitív példa pedig az Amazon, ami vállalati krédójában a cégvezetés elvei közül elsőként említi az ügyfelek bizalmának elnyerését és megtartását. A cég belső hierarchiájában meghatározott útvonalai vannak az ügyfélpanaszok felsőbb szintre passzolásának, és akár a vállalat vezetőjéhez is eljuthat egy-egy ügy. Ő egészen 2021-ig Jeff Bezos alapító-tulajdonos volt, és mint Orosz írja, a világ egyik leggazdagabb embere „Szauron szemeként” figyelte ezeket az ügyeket. Ha úgy gondolta, hogy egy problémát orvosolni kell, továbbította a megfelelő részleg vezetőjének ezzel a kommentárral: „?” Ettől a kérdőjeltől rettegtek az Amazon csoportvezetői, Orosz beszélt egyikükkel, akit Bezos be is kéretett az irodájába, mert nem volt elégedett egy probléma kezelésével. (Tegyük hozzá, hogy az Amazon arról is híres, hogy nem bánik jól az alkalmazottaival.)

Az Apple ügyfélszolgálatának sincs rossz híre, viszont a Twitter és a Meta körül sok az elégedetlen felhasználó. A PayPal is a rosszabbak közé sorolható, a TrustPiloton 1,3 pontot kaptak az 5-ből. Marc Crouch vállalkozó-fejlesztő cikke szerint valamennyire függ az ügyfélszolgálat minősége attól, hogy mit nyújt a cég. A valódi termékkel kereskedő vállalatoknál általában jobb, a szolgáltatást működtető cégeknél pedig rosszabb az ügyfélszolgálat.

A Big Tech magától nemigen fog változtatni a helyzeten. A nagyvállalatoknak – „numbers game” – egyenesen profitábilis gyenge ügyfélszolgálatot fenntartaniuk, mert olcsóbb, és mert a piaci helyzetük miatt ezt is megtehetik. A techcégeknél ezt még bonyolítják az egyre összetettebb algoritmusok. Sokszor nem is lehet kideríteni, hogy egy szűrőprogram mi alapján tiltott le egy profilt. Jogos reklamáció esetén ilyenkor a legtöbb, amit egy ügyfélszolgálat tehet, hogy emberi beavatkozással feloldja a tiltást (mint az végül az esetemben történt). Részben a túlzottan algoritmusokra bízott ügyfélszolgálat számlájára írható, hogy az ügyfelek is egyre frusztráltabbak.

A DSA segíthet

A Big Tech magától nemigen fog változtatni a helyzeten – de hosszabb távon talán ki lehet kényszeríteni belőlük ügyfélbarátabb működést, és az EU-ban vannak is ilyen törekvések. Ketté kell azonban választani a problémát – mondta megkeresésemre Török Bernát, az NKE Információs Társadalom Kutatóintézet vezetője. Egyrészt van egy klasszikus fogyasztóvédelmi oldal, ami az adott techcég működési területéből következik, tehát például az Amazonnak is meg kell felelnie sok olyan fogyasztóvédelmi szabálynak, amik a nem online boltokra vonatkoznak.

Másrészt viszont ott a jogalkalmazási oldal, ami problémásabb. „Egy online cég joghatósági, jogérvényesítési folyamatai sokszor nem világosak – mondta Török. – Egy ilyen vállalat globálisan nyújtja a szolgáltatást, de valamelyik országban mégis be van jegyezve, és nehéz utánamenni. Nem is a szabályozás hiányzik sok esetben, inkább az a probléma, hogy a nemzeti szabályozások nehezebben működnek. Egy magyar törvényt nehéz számonkérni egy Észtországban bejegyzett cégen, hiába EU-tag mindkettő.” Azért kisebb sikerek elérhetők, például Magyarországon pár éve a Gazdasági Versenyhivatal éppen fogyasztóvédelmi okokból kötelezte a PayPalt a tájékoztató szövegeinek módosítására.

És ha lassan is, de az EU is rendszabályoz: miközben én a PayPallal szívtam, február 17-étől alkalmazandóvá vált a tavaly életbe lépett Digital Services Act (DSA), vagyis az Európai Unió digitális szolgáltatásokról szóló jogszabálycsomagja. „Ez más, mint a fogyasztóvédelem, de azért van átfedés – magyarázta Török. – A DSA többek között a közösségi médiát és az online platformokat szabályozza olyan területeken, ahol eddig nem volt egységes szabályozás. Olyan kérdések is szerepelnek benne, hogy egyáltalán hogyan lehet hozzányúlni egy felhasználói fiókhoz, vagy hogyan lehet törölni, és ennek ügyfélszolgálati oldalon is lehet hatása. Például az érintett cégeknek ilyen helyzetekben már van indokolási kötelezettségük. De jobb érdekérvényesítő rendszer is van a DSA-ban: kötelezővé teszi egy belső panaszkezelési mechanizmus működtetését, sőt a bírósági perek előtt még egy online vitarendezési eljárást is létrehoz.”

A DSA elvileg az egész EU-ban közvetlenül alkalmazandó, számonkérhető, a techcégeknek volt idejük felkészülni rá, és most már eszerint kell működniük az Unióban. De ezzel azért nem oldódik meg minden, Török szerint jogalkalmazási problémák továbbra is lesznek, és egy magyar felhasználó a hosszasabb magyar bírói út mellett továbbra is nehezen tud majd egy magyar hatóságon keresztül (ami ebben az esetben az Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság) érdeket érvényesíteni például az Írországban letelepedett Facebookkal szemben.

Kitartás és kerülőutak

Mégis, mit tehet a felhasználó, ha úgy érzi, jogos a panasza, de lepattan egy techcég ügyfélszolgálatáról? Saját és kollégáim példáján okulva öt tanácsot tudok adni:

1. Kitartónak kell lenni, sokszor, többféle útvonalon jelezni a panaszt újra és újra. A megfelelő csatornák megtalálásához érdemes megnézni az Elliott.org részletes kontaktlistáját (az oldal alapítója, Christopher Elliott ismert fogyasztóvédelmi aktivista).
2. Érdemes kerülőutakat keresni: feltúrni a Redditet sorstársak tapasztalataiért, nem publikus emailcímeket szerezni, techcégnél dolgozó havert vagy akár egy újságírót bevonni.
3. Be lehet vonni a fogyasztóvédelmet is. A PayPal-sztorik között például több olyan akadt, ahol a felhasználó az amerikai Better Business Bureau nyomásgyakorlásával érte el, amit akart. Az EU-ban a BBB-nek megfelelő központi szerv az ECC Network, aminek elérhetőségei itt vannak összegyűjtve. Az ECC-hez a magyar kapcsolat az Igazságügyi Minisztérium egy aloldalán található.
4. Céges felhasználókat érintő problémák megoldásában profi segítséget is lehet kérni. Léteznek ugyanis olyan ügynökségek, amik valamilyen módon partnerei techcégeknek, és rajtuk keresztül jobban lehet érvényesíteni ügyfélpanaszokat. Ilyen vállalkozás a már említett Httpool, ami több online szolgáltatást nyújtó techcég kizárólagos képviselője Magyarországon. A vállalkozásnak a honlapja szerint Httpool by Aleph a teljes neve, mert az Aleph cégcsoporthoz tartozik, de ez a cégcsoport éppen globálisan átbrandeli a márkáit, így a magyar leányvállalat nemsokára már csak Aleph néven fog futni. Fontos megjegyezni, hogy ez az ügynökség a platformok felületén elérhető hirdetési lehetőségekkel, kampányokkal foglalkozik, tehát nem ügyfélszolgálat a profilja. Ugyanakkor partneri helyzetük miatt olyan csatornáik is vannak a techcégekhez, amik mezei felhasználóknak nem elérhetők. Amikor a fentebb említett tánccsoport leszerződött velük, létre kellett hozniuk egy hirdetési fiókot a Httpool (Aleph) által meghatározott feltételekkel, de hirdetési kötelezettséget nem kellett vállalniuk. Viszont a cég ügyfeleként már az ellopott Facebook-fiókjuk érdekében is tudtak tenni hatékonyabb lépéseket.
5. Végül, ha a helyzet megengedi, lehet hagyni az egészet a francba és kisebb szolgáltatóra váltani. Én a fenti kalandom közben regisztráltam Payoneerre, ahol rögtön az ügyfélszolgálat letesztelésével kezdtem az ismerkedést. Másnapra kaptam időpontot egy negyedórás videócsetre egy April nevű amerikai ügyfélszolgálatossal, aki részletekbe menően tudott válaszolni a kérdéseimre. A PayPalnak 400 millió felhasználója van, a Payoneernek csak 4 millió. Még nem nőtt akkorára, hogy megengedhessen magának egy dehumanizált ügyfélszolgálatot.