Az önkiszolgáló kasszák bukásáról beszélnek Amerikában. De várható, hogy itthon is leszereljék őket?

„Az önkiszolgáló kassza egy bukott kísérlet” – Atlantic.
„Váratlan árucikk: hogy nem váltották be az önkiszolgáló kasszák az ígéretüket?” – Guardian.
„Az önkiszolgáló kasszák visszaszorulása egyre gyorsul” – CNN.

Miközben Magyarországon évek óta arról beszélgetünk, hogy ki szereti és ki utálja a frissen felszerelt önkiszolgáló kasszákat, az angolszász sajtó hosszú ideje azzal van tele, hogy a boltok már inkább leszerelik őket. Amerikában tavaly ősszel a kiskereskedelmi piacvezető Walmart és a piacon harmadik Costco is közölte, hogy felülvizsgálják az önkiszolgáló kasszákról szóló korábbi stratégiájukat. A piacon második Amazon pedig pont most áprilisban jelentette be, hogy a Fresh üzleteiben teljesen megszünteti a Just Walk Out elnevezésű, kasszázás nélküli fizetési rendszerüket.

Annak, aki olvassa az angol nyelvű lapokat, érthetetlennek tűnhet, hogy Magyarországon miért történik éppen az ellenkezője annak, mint ami Amerikában. Jogosan merülhet fel: minek nyitnak itt újabb és újabb automata kasszákat, ha Nyugaton kiderült már, hogy az egész hülyeség? Vagy megfordítva: miért szerelik le azokat Amerikában, ha itthon ilyen jól mennek? Ebben a cikkben ezekre a kérdésekre próbálunk meg választ találni.

Az önkiszolgáló kasszákkal Amerikában az 1980-as években kezdtek el kísérletezni, azok aztán tömegesen a kétezres években terjedtek el. Magyarországon az elmúlt néhány évben jelentek meg, elsősorban azért ekkora késéssel, mert korábban annyira keveset kerestek a kasszások, hogy egyszerűen nem érte meg lecserélni őket gépekre.

Itthon tehát valahol ott tartunk a folyamatban, ahol néhány nyugati ország több mint tíz évvel ezelőtt.

Vagyis Amerikában és Nagy-Britanniában jóval régebb óta kísérleteznek különböző modellekkel, és látszólag most jutottak el oda, hogy inkább visszavennének az egészből. Felmerül a kérdés: miért?

Az önkiszolgáló kasszák elvileg a boltnak és a vevőnek is jók, hiszen az üzlet munkaerőt spórol, a vásárlóknak pedig nem kell sorban állniuk. A gyakorlatban azonban a legtöbbször az automata kasszákat is bolti alkalmazottaknak kell felügyelniük, a vevőknek pedig sok felesleges vesződése van a vonalkódok lehúzásával és a gépek hibáival.

Nem tudnak leállni a lopással

Amerikában azonban van egy másik ok is, ami miatt egyre több cég visszavenne az önkiszolgáló kasszákból. Ez pedig az, hogy az önkiszolgáló kasszákkal felszerelt boltokból egyszerűen sokkal több termék tűnik el, mint a hagyományos kasszás boltokból. Egy néhány évvel ezelőtti tanulmány szerint az automata kasszás bevásárlásoknál a bolt szempontjából a termékek majdnem 4 százaléka „vész el”, ami több mint kétszer annyi, mint a hagyományos kasszáknál.

Alapvetően minden boltnál elvész a termékek egy része, vagyis valamennyivel kevesebbet adnak el annál, mint amennyi a raktárba beérkezik. Ennek egy része a lopás, egy része a termékek megsérülése, egy része pedig az, amikor véletlenül rossz terméket ütnek be a kasszába. Márpedig az élelmiszer-kiskereskedők nagyon alacsony, néhány százalékos profitrátával működnek, vagyis ha ellopják a termékek 4 százalékát, a teljes nyereségüket elveszíthetik.

A legsokkolóbb számokat tavaly a Grabango nevű, kasszázás nélküli fizetési rendszereket fejlesztő cég egy kísérlete hozta ki. A cég az Egyesült Államokban majdnem 5000 tranzakciót követett végig kamerákkal, és elemzett ki számítógépekkel. A kísérletükben az jött ki, hogy

míg a hagyományos kasszáknál a tranzakciók 0,3 százalékában jutottak legalább egy olyan termékhez a vevők, amelyet nem fizettek ki, az önkiszolgáló kasszáknál ez már 6,7 százalék volt, ami 21-szeres különbséget jelent.

Szintén tavaly készített Amerikában egy közvélemény-kutatást a LendingTree nevű cég, ami 2000 vásárló megkérdezése után azt kapta, hogy az önkiszolgáló kasszát használók 15 százaléka lopott már szándékosan, és az önkiszolgálós tolvajok 44 százaléka nem is akar leállni a lopással. Ráadásul az is kiderült, hogy minél fiatalabb valaki, annál nagyobb eséllyel lop: az 1997 után született Z generáció tagjai közül 31 százalék vallotta be, hogy a vonalkód leolvasása nélkül hazavitt valamit a boltból.

Paul Foley, a brit Aldi korábbi főnöke erről nemrég azt nyilatkozta: „Nehéz eldönteni, hogy az önkiszolgáló kasszáknál mennyi a szándékos lopás és mennyi a téves vonalkódozás. De az biztosan igaz, hogy a boltok sokkal nagyobb összeget veszítenek ezeknél, mint a hagyományos kasszáknál.”

Az automata kasszás lopási módok közül az egyik legnépszerűbb az úgynevezett „banános trükk”. Ennek a lényege, hogy a vevő valami drága és értékes terméket tesz a mérlegre, és leméri, mintha egy olcsó zöldség vagy gyümölcs, például banán lenne, majd utána ezt fizeti ki. Ezeknél az eseteknél ráadásul a tolvajok még a lebukás esetén is védekezhetnek azzal, hogy nem lopni akartak, csak véletlenül nyomtak rossz termékre. A másik lehetőség, hogy a tolvajok egyszerűen kisétálnak az automata kasszák között, esetleg lehúzzák a termékeket, majd fizetés nélkül elmennek.

Az amerikai Dollar General az eltűnő termékek miatt megszünteti az önkiszolgáló kasszákat abban a 300 üzletben, ahol a legtöbb lopást tapasztalták. Másik 9000 boltban hagyományos kasszákká alakítják az önkiszolgáló kasszák egy részét, míg 4500 boltban mostantól legfeljebb 5 terméket lehet venni az automata kasszáknál. A cég a változástól az eltűnő termékek arányának csökkenését várja.

Lesz-e ilyen Magyarországon?

És Magyarországon várható-e olyan, hogy cégek tömegesen szereljék le az automata kasszáikat? A nagyon rövid válasz az, hogy nem. Az amerikai cégek ugyanis részben olyan problémákra reagálnak, amelyek Magyarországon nem is jelentek meg.

Az egyik fontos különbség, hogy Amerikában sok üzletlánc olyan automata kasszákkal próbálkozott, amelyekhez egyáltalán nem tartozott személyzet. Vagyis a vevők minden problémájukkal és lopási kísérletükkel egyedül voltak hagyva. A mostani visszakozási hullám lényege részben az, hogy az üzletláncok bevezetik azt, hogy az automata kasszákat folyamatosan felügyeli egy bolti alkalmazott – vagyis megvalósítják azt, amit Magyarországon eddig is csináltak az üzletláncok.

A másik, éppen felülvizsgált gyakorlat az, hogy az üzletláncok a boltjaik egy részében korábban teljesen kivezették a hagyományos kasszákat. Vagyis vagy csak önkiszolgáló kasszák voltak, vagy egy-egy hagyományos kassza maradt, és ezeket is csak nagy tömeg esetén nyitották ki. Az üzletláncok egy része viszont arra jutott, hogy ez nem működik elég jól, ezért visszatérnek ahhoz a modellhez, amelyben mindig van nyitva legalább egy hagyományos kassza.

Ha valakinek jó az emlékezőtehetsége, fel tudja idézni, hogy ezt a történetet már hallotta egyszer: 2022 októberében ugyanis a budapesti Lövölde téri Lidlt alakították át úgy, hogy abban egy kivételével csak automata kasszák maradtak, és az egy hagyományost is csak néha nyitotta meg a személyzet. A kísérletet akkor nem értékelték a környéken lakók, így a Lidl néhány hét után visszakozott, és visszaállított három hagyományos kasszát.

Megkérdeztük erről a trendről Bessenyei Attilát, a vállalati szoftverek fejlesztésével és önkiszolgáló kasszák üzemeltetésével is foglalkozó székesfehérvári cég, a Laurel ügyvezető-tulajdonosát. Bessenyei szerint nem igaz, hogy Amerikában tömegesen leszerelnék az önkiszolgáló kasszákat, az viszont egyértelmű, hogy vannak üzletek, amik „túlnyúltak”, vagyis a forgalmuk túl nagy részét akarták automata kasszára terelni, és most visszakozni kényszerülnek.

Bessenyei szerint Magyarországhoz hasonlóan Amerikában is jellemzően 10-15 termékig jó opció az automata kassza, afelett kényelmetlenség a használata. Amerikában viszont olyan diszkontokat kényszerítettek a teljes átállásra, amelyekben az emberek jellemzően a hétvégi nagy bevásárlásukat intézik, 50, vagy akár 100 termékkel, nekik pedig értelemszerűen nagyon kényelmetlen ennyi mindent egyesével lehúzni vagy lemérni az automata kasszánál.

Más a helyzet a lopásokkal

A bolti lopások problémája az angolszász sajtóban már akkor folyamatos téma volt, amikor a tömeges leszerelésekről még szó sem volt. Magyarországot viszont mintha elkerülte volna a probléma, amikor 2020-ban megkérdezték erről a Spart, az Auchant és a Tescót, mindhárom üzletlánc azt mondta: az önkiszolgáló kasszák bevezetésével nem nőtt meg a visszaélések és a lopások száma.

Most is körbekérdeztünk a nagyobb magyar üzletláncoknál, de nem kaptunk olyan választ, hogy nagyobb problémák lennének az önkiszolgáló kasszákkal. Az Auchan azt írta: „Természetesen egy ilyen új eszköz bevezetése mindig hordoz kockázatot, így kezdetben növekvő veszteséget tapasztaltunk, azonban a későbbi intézkedéseinknek köszönhetően a veszteségmutatóink visszaálltak a korábbi szintre.”

Bessenyei szerint az itthoni tapasztalatok azt mutatják, hogy a lopások 70 százaléka az eladótérben történik, vagyis a vevők a leveszik a polcokról, és a zsebükbe, kabátjukba vagy táskájukba dugják a kiszemelt terméket. Ezen pedig nem változtat az, hogy később egy hagyományos, vagy egy önkiszolgáló kasszánál kell kimenniük.

Bessenyei szerint itthon a lopások között a második legnagyobb tényező az, amiért a kasszások felelősek, vagyis amikor például egy ismerősük vásárlásában a nagyobb értékű tételeket a vonalkód leolvasása után sztornózzák. A harmadik lopási módszer az „átszaladás”, vagyis amikor valaki egyszerűen fizetés nélkül kisétál vagy kifut a kasszák között. Ezt valóban könnyebb megvalósítani az önkiszolgáló kasszák között, ahol mindenki a saját vásárlására figyel, de simán ki lehet szűrni például egy kapuval, ami csak a nyugta vonalkódját leolvasva nyílik ki. Vagyis Magyarországon nem látszik, hogy a lopások érdemben befolyásolnák a cégek döntéshozatalát.

Nagyjából megvan az ideális modell

De akkor mi alapján döntenek? Heiszler Gabriella, a Spar ügyvezető igazgatója legutóbb a Telexnek azt mondta: vásárlószám és vásárlói összetétel alapján találják ki, hol mennyi automata kassza legyen. Vagyis ahol sokan vesznek 4-5 terméknél kevesebbet, ott megéri önkiszolgáló kasszákat telepíteni, hogy nekik ne kelljen sorban állniuk. Tehát a jövő szerinte az, hogy bizonyos boltjaikban lesznek önkiszolgáló kasszák, másokban nem.

Hasonlóan látja Bessenyei Attila is, aki szerint ezeket ma már elég könnyen lehet kosárméret és napi vásárlószám alapján optimalizálni. Vagyis a mai technológiával viszonylag jól kiszámolható, hova mennyi hagyományos és mennyi önkiszolgáló kassza kell. Az például egyértelműen kimondható, hogy napi 600-700 vásárló felett teljes létjogosultságuk van az automata kasszáknak, alatta inkább speciális esetekben szokták bevezetni.

Bessenyei szerint Magyarországon is voltak olyan üzletek, ahol elég hamar megbukott az automata kasszák használata, ezeknél viszont többnyire vagy a kasszákkal volt a baj, vagy azzal, hogy azok felügyeletét és kezelését a boltvezetés pluszmunkaként akarta a személyzetre hárítani. Itthon az önkiszolgáló kasszákkal kapcsolatban felmerülő problémák többnyire technikai jellegűek. Ilyen az, hogy:

• nem működik jól a vonalkód-leolvasás;
• nem mér jól a mérleg;
• vagy az alkoholos termékek eladásával járó életkor-ellenőrzést nem lehet távolról végezni.

Bessenyei szerint ezek mind megoldhatók jobb gépekkel, vagy a gépek megfelelő beállításaival, így ha az üzletben megvan a szándék a problémák kijavítására, akkor annak nincs akadálya. Ők egyébként idén is 10 százalék feletti piacbővüléssel számolnak, tehát Magyarországon semmi nem látszik abból, amiről az amerikai lapok írnak.

A magyarországi élelmiszer-kiskereskedők közül az Aldit leszámítva mindegyik nagyobb lánc használ önkiszolgáló kasszákat, tavalyi összesítések szerint ezek száma folyamatosan nő. Megkérdeztük az Aldit, hogy ők miért nem használnak automata kasszákat, és terveznek-e bevezetni ilyeneket. Azt válaszolták, hogy a gyorsan működő hagyományos kasszák szerintük az Aldi védjegyeinek számítanak, és ez az egyik legfontosabb eleme annak, miért választják a vevők az Aldit. Ezzel együtt folyamatosan figyelik a fogyasztók igényeit és a technológiai lehetőségeket is, és elképzelhető, hogy be fognak vezetni valamilyen új kasszatípust.

A témakör másik nagy kérdése, hogy milyen új, alternatív kasszázási és eladási lehetőségek vannak, erről néhány napon belül egy másik cikkben fogunk beszámolni.