Csomagküldős rémsztorijuk sokaknak van, de András esete a Magyar Posta Logisztikával még ezek között is durva

Olvasóink közül is biztosan sokan találkoztak már olyannal, hogy a csomagszállító megígér egy szállítási intervallumot, aztán mégsem jön a csomag, vagy ígér hívást, ami elmarad, esetleg ad számot a futárhoz, aki aztán mégsem elérhető. Később a legtöbb esetben rendeződik az ügy, de azért a bosszúság megmarad.

Olvasónk, András esete minden ilyen kellemetlenséget egyesített, méghozzá visszatérően. Egy fürdőszoba-felújítás miatt ugyanis eleve egész nap otthon volt, mellette több szakember is dolgozott a lakásban, a kapujánál kamerák vannak, ennek ellenére a szállító – amely rendre megígérte az aznapi szállítást – többször egymás után azt jelezte vissza, hogy „sikertelenül kíséreltük meg a csomag kézbesítését”. Mi lehet a háttérben? Az eset során végül minden szereplő partner volt a felderítésben, ugyanúgy is látták a történetet, csak éppen magyarázat a végére sem lett.

András radiátort vesz

Kezdjük tehát az esettel, amikor is a Magyar Posta csomagszállító vállalatával (MPL) került az ügyfél kapcsolatba. Mint a Telexnek elmesélte, korábban is rendszeresen rendelt házhoz csomagokat, így sok tapasztalata volt már a futárcégekkel. Bár nem volt mindig minden zökkenőmentes, azért jellemzően legfeljebb 1-2 napos csúszással megérkeztek az áruk, és a folyamat jól nyomon követhető volt az applikációkban.

Idén nyáron azonban fürdőszoba-felújítás közben, egészen pontosan július 30-án rendelt a Bauhaus webshopjában fürdőszobai radiátort és elektromos fűtőpatront, amikre a magas érték miatt ingyen házhoz szállítást kérhetett. Azt persze a vevő is tudta, hogy valójában semmi sincs ingyen, ilyenkor a futárszolgáltatásért az eladó, vagyis a Bauhaus fizet, de ő persze örült az ingyenes és kényelmes lehetőségnek. A szolgáltatók között ebben az esetben nem lehetett választani, rögzítve volt, hogy az MPL lesz a logisztikai cég.

A webshopnál az szerepelt, hogy várhatóan 1–4 munkanap múlva érkezik az áru, ehhez képest augusztus 3-án vette fel a terméket az MPL. Így sejthető volt, hogy lesz némi csúszás, eleve szabadságon volt a fél ország.

Végül egy hét múlva, vagyis csak augusztus 10-én, valamivel délelőtt 10 óra után jött az első MPL-üzenet, hogy aznap 8 és 17 között kiszállítják a csomagot és a kiszállítás előtt a kolléga telefonál. Meg is volt adva egy mobilszám az egyeztetéshez. A futárcégek jellemzően előző nap küldenek már értesítést, és ennél rövidebb időintervallumot adnak meg, ahogy az is furcsa volt, hogy a kiszállítási intervallum eleje után érkezett az első üzenet. Így András maga hívogatta a megadott telefonszámot egyórás eltérésekkel. Hatszor telefonált, de soha senki nem vette fel a telefont, és visszahívás sem érkezett.

Sikertelen kézbesítés

Majd délután, valamivel a megadott szállítási intervallum (17 óra) vége előtt jött egy email arról, hogy „sikertelen volt a kézbesítés”. A szöveg szerint 16:11-kor a futár megpróbálta a kézbesítést, de nem járt sikerrel. András mindezt nem értette, hiszen nem jött senki, és nem is hívta őt a kézbesítés előtt a futár. Rögtön hívta megint a megadott számot („hátha a futár még nem jár messze”), de a hívást nem vették fel, aztán megnézte a kamerafelvételeit, de nem látott futárt vagy MPL-es autót a rajtuk. A megjelölt időpontban eleve sokan voltak a lakásban és a kertben, a felújítást végző emberek éppen a kapunál csomagoltak, ők sem láttak csomagkiszállítót érkezni.

Azonnal hívta a posta ügyfélszolgálatát, arra gondolt, hogy lusta volt a futár, meleg volt, hamarabb haza akart menni. Kellemetlen közjáték egy felújítás közepén, de egyszer azért túlélhető a bosszúság.

A telefonos ügyfélszolgálaton többször is bocsánatot kértek, mindent jegyzőkönyveztek és mondták, hogy emailben értesítik az operatív osztályt. Később kiderült, hogy ez nem sokat ér, mert a (nem túl) operatív osztály nem tett semmit, a felelős vezetőhöz András már nem kapott elérhetőséget. Az MPL-nél elismerték, hogy a rendszerben azt ők is látják, hogy a futár valóban nem kezdeményezett hívást András felé.

És ez így folytatódott…

Egy nappal később pontosan ugyanaz játszódott le, a különbség annyi volt, hogy a reggeli értesítő 10:42-kor jött, más mobilszámmal, a sikertelen kézbesítés értesítője pedig 16:22-kor. András aznap is hatszor hívta a megadott számot, semmi válasz, a kamerák pedig megint nem láttak semmit.

Az ügyfélszolgálat aztán ismét megerősítette, hogy a kolléga nem indított hívást, de igazából nem tudtak mit mondani. András megdöbbenését fejezte ki, hogy egy logisztikai cég két reklamáció után hogyan nem tud újabb szállítási időpontot sem adni. „Sok a csomag!” – jött a válasz.

A következő nap nem történt semmi, nem jött értesítés, csomag sem. Majd a negyedik nap visszatért a kezdeti forgatókönyv. Megint értesítő 10:25-kor, hogy a „csomag a kézbesítőnél van, a kézbesítés 8 és 17 között várható”. Ezúttal egy harmadik mobilszám tartozott a futárhoz, amit megint hatszor nem vett fel senki, majd ezúttal 16:58-kor jött a „sikertelen kézbesítés” értesítő. A felvételeken megint nem volt senki, pedig András végignézte a megadott időpontban és plusz/mínusz 20 percben azokat. Az ügyfélszolgálattól újbóli bocsánatkérés, megint megerősítették, hogy a kolléga nem hívta Andrást a saját adatbázisuk szerint sem. Itt Andrásnak már elege lett, rákérdezett, hogy ő el tud-e menni a csomagért.

A válasz biztató volt, természetesen leadják az Andráshoz legközelebb eső olyan postán, ahol nagyobb termékeket is le lehet tenni. Csak aztán kiderült, hogy ez a hely a 62-es posta, a Teréz körúton, András pedig a Hűvösvölgyben lakik. Messze van, lehet, hogy csak arrébb lehet parkolni, András végül úgy döntött, hogy nem próbál a nagyon nehéz csomaggal botorkálni, inkább adott még egy esélyt a házhoz szállításnak. Ugyanakkor kért egy pontosabb szállítási időpontot, mivel nem szeretett volna egy hétig otthon ülni a csomagra várva.

Az ügyintéző a következő nap (augusztus 14-e, péntek) 10 órát megígérte, de hozzátette, hogy azért ezt garantálni nem tudja. Eljött a péntek, a csomagról most nem jött értesítő, és persze nem is érkezett meg, hiába volt tehát az ügyintézési kísérlet.

Hepiend és kérdések

A telefonokból kiderült, hogy az MPL rendszere szerint a csomag nem veszett el és legkésőbb 30 nap múlva emailben megkapja András a panasza kivizsgálásának eredményét. Ez végül hamarabb, szeptember 1-jén valóban megérkezett.

András itt azonban már tényleg azon kezdett agyalni, hogy ilyen fatális hibasorozat történhet-e, vagy ebben valami üzlet van, például lehetséges-e, hogy a sikertelen (valójában meg sem kísérelt) szállítás növeli az MPL bevételeit. Hiszen a sikertelen kézbesítésről szóló emailek visszatérően nem fedték a valóságot, csak persze, akinek nincs kamerája, az nyilván bizonyítani sem tudja, hogy nem volt kísérlet sem. András azt sem értette, hogy mi van a megadott mobilszámokkal. Ezek valóban igazi futároknál vannak? Az azért emberileg sem túl reális, hogy mindhárom futár elérhetetlen legyen hat-hat alkalommal, és egyik sem próbálkozik egyszer sem visszahívással.

Azt sem tudta kezdetben, hogy a partnerek (jelen esetben a Bauhaus) kap-e valamilyen visszajelzést arról, hogy mi történt. Egy áruháznak ugyanis valójában eléggé rontja az imázsát, ha nem sikerül a házhoz szállítás, mert legközelebb kétszer is meggondolja a vevő, hogy onnan vegyen-e valamit, ahol egyhétnyi folyamatos reklamáció után sincs kézbesítés, és nem is tud másik futárcéget választani, mint amelyik ezt csinálta. Később András megtudta, hogy a Bauhaus közben az MPL-től azt az értesítést kapta, hogy az ügyfél nem vette át a küldeményt.

Végül a következő héten, augusztus 17-én megérkezett a csomag, aznap már 7:35-kor jött értesítés, hogy 10–13 óra között jön a csomag, és telefonált is a kézbesítő. Neki sem volt magyarázata a korábban történtekre, de annyit elárult, hogy ő szabadságon volt a megelőző héten.

A Bauhaus nem örült

A Telex megkereste az érintett cégeket, a Bauhaus jelezte, hogy sajnálja az esetet és az abból adódó kellemetlenségeket. Mint a cég írta:

„Az MPL kézbesítési szolgáltatásával kapcsolatban az elmúlt időszakban mi is tapasztaltunk fennakadásokat. Ennek megfelelően a webshopunkban előre jelzett szállítási időt a tényleges teljesítési tapasztalatokhoz igazítottuk: a korábbi 1-4 munkanapos időtartamot az MPL esetében 2-6 munkanapra módosítottuk.”

A konkrét ügyről annyit mondtak nekünk, hogy arra az MPL tud érdemi magyarázatot adni, de hozzátették, hogy természetesen számukra is reputációs kockázatot jelenthet, ha egy vásárló a rendelése teljesítése során negatív tapasztalatot szerez, függetlenül attól, hogy az értékesítési vagy a szállítási folyamat mely pontján merül fel a probléma.

Kérdeztük azt is, hogy a sikertelen kézbesítésekért fizet-e a Bauhaus az MPL-nek, de azt a választ kaptuk, hogy a szerződés alapján erről nem áll módjukban részletes tájékoztatást adni. Azt azért rögzítette a cég, hogy a Bauhausnak semmilyen érdeke nem fűződik a sikertelen kézbesítésekhez. Ezt nyilván mi is gondoltuk.

A Magyar Posta mindent elismert

A Magyar Posta közölte a Telexszel, hogy az ügy minden körülményére kiterjedő vizsgálata már folyamatban van és az utólagos elemzés lezárása után, a jogszabályi feltételeket betartva írásban válaszol a bejelentőnek (a vizsgálat azóta lezárult, az ügyfél megkapta annak eredményét).

Nekünk annyit elárultak, hogy a kézbesítést a Magyar Posta képviseletében eljáró alvállalkozó végezte. A futár több alkalommal is úgy rögzítette a rendszerben a kézbesítési kísérletet, hogy sem személyesen, sem telefonon nem próbálta keresni a címzettet. Az automatikus értesítéseket ezek a valótlan bejegyzések indították el.

„Ez az egyedi mulasztás vállalatunk szempontjából elfogadhatatlan, normál ügymenetünkkel nem egyeztethető össze, a Magyar Posta számára komoly reputációs kockázatot jelent, ezért már megtettük a szükséges lépéseket az alvállalkozóval szemben.”

A Magyar Posta tehát kulturáltan elismerte a hibáját és a nekünk írt levelében is az ügyfél elnézését kérte.

Végül a panaszok kivizsgálása is lezárult, ennek eredményét megkapta András; minden panaszát jogosnak ítélte a cég. Mint a válaszból kiderült, a munkatársak egy PDA-eszközt (Personal Digital Assistant) használnak, ezek kommunikálnak és minden lépésüket is ezen rögzítik. Ezen nincs kihangosító, így ezt vezetés közben nem vehetik fel a kollégák, de persze a vissza nem hívás, illetve a hamis kézbesítési adatok rögzítése így sem megengedett.

A kivizsgálásban is szóba került a megnövekedett csomagforgalom, és az emiatt nagyobb átfutási idő, végül a Magyar Posta a kellemetlenségek miatt az ügyfélnek 7540 forintot ítélt meg. Mivel a csomag nem sérült meg, illetve nem veszett el, ennél nagyobb kártérítést nem látott indokoltnak a posta. A megadott összeg postai úton érkezik majd meg az ügyfélhez.

Természetesen lehet olyan fatális baleset, hogy egy ügyfél kikap három különböző trehány és felelőtlen futárt. De azt a teljes történet megismerése után is nehéz megérteni, hogy amennyiben van egy problémás szállítás, egy rendre intenzíven panaszkodó ügyfél, hogy fordulhat elő az, hogy egyetlen ügyfélszolgálatos vagy MPL-főnök sem veszi kézbe az ügyet úgy, hogy legalább a negyedik napon megkapja az árut a címzettje.