Sameday Károsultak Csoportja: a csalódott vevők nem csitulnak, a cég szerint már minden sokkal jobb

„Ne feledkezzünk meg a több ezer elégedett ügyfélről sem :)” – írta ki január 30-án egy névtelen profil a Sameday Károsultak Csoportja nevű Facebook-felületre. A poszthoz egy képet is mellékelt, amin egy boríték szerepel, rajta egy kiírással, miszerint azt a futárnak szánták, és 1000 forintot tartalmaz.

A csoporttagok nem értékelték a kedvességet, rögtön kritizálni kezdték a Samedayt és a szolgáltatását, valaki odaírta: „Van ilyen, csak nem a Samedaynél.” A poszt alatt egy idő után kikapcsolták a kommentelés lehetőségét.

A probléma nem egyéni, a Sameday futárszolgálatnak 1,2-es Google-értékelése van, gyakorlatilag naponta kapnak egy-egy újabb 1-es értékelést. A Telexnek is rendszeresen írnak a Sameday szolgáltatására panaszkodó olvasók, a legbosszúsabb ügyfelek pedig saját Facebook-csoportot alapítottak.

Ebben sokan ugyanazokról a problémákról írnak: a csomagjaik elvesznek, az automaták benyelik a pakkokat, a feladott termékek a végtelenségig késnek, esetleg összecserélik azokat és teljesen mást kapnak, mint amit rendeltek. A posztok szerint a futárok nem veszik fel a telefont, a központi ügyfélszolgálaton pedig, ha fel is veszik, nem tudnak segíteni a problémáikkal, emailes megkeresésekre sem nagyon jön válasz.

Ez a helyzet nem új, az elégedetlen ügyfelek Facebook-csoportját 2022 decemberében alapították, tavaly ősszel pedig egyszer gyakorlatilag összeomlott a cég szolgáltatása. A problémát akkor részben az okozta, hogy nem sokkal korábban vásárolták fel a Sprinter futárszolgálatot, a két cég összeolvasztása pedig bonyolultnak bizonyult. Akkor ezenkívül „a szezonra nem jellemző csomagdömpingre” is hivatkoztak. A szolgáltatás javítása érdekében meghosszabbították a munkatársaik munkanapjait, megerősítették az ügyfélszolgálatukat és extra műszakokat vezettek be, valamint új futárokat kezdtek el toborozni.

A Facebook-csoport posztjai és a Google-értékelések alapján a helyzet a karácsonyi időszakban sem javult sokat, de a januárban általában kevesebbet rendelnek az emberek, így mostanra akár megoldódhattak volna a problémák. A csoportban fellelhető vélemények alapján azonban továbbra is vannak bőven, akik nincsenek elájulva a szolgáltatástól, a taglétszám napról napra nő (jelenleg több mint 3300-an vannak benne), és mindennap több új panaszos poszt kerül ki.

Megkérdeztük a helyzetről a céget, ahonnan a következő választ kaptuk: „A szolgáltatásaink színvonalát jelentős mértékben javítottuk, és bár valóban tapasztalunk a szokásoshoz képest megnövekedett megkeresésszámot, a csomagok túlnyomó többsége másnapra célba ér. Az ősszel tapasztalható fennakadásokból sokat tanultunk és azóta is folyamatosan fejlesztünk.

Jelenlegi várakozásaink szerint március végéig lezárulhat a Sprinterrel való operatív összeolvadás, amelynek eredményeként az ügyfélszolgálaton dolgozók létszáma is megnő majd, így rövidebb válaszadási idővel tudunk dolgozni. Jelenleg azt látjuk, hogy a teljes csomagszámhoz képest elenyésző, ám annál hangosabb ügyfélkör elégedetlensége miatt tűnik nagyobbnak a problémakör.”

Arra, hogy hogyan fejlesztenék a szolgáltatásukat, azt írták: „Az őszi és karácsonyi időszak között számos folyamatunkat átdolgoztuk és a fejlesztések mellett sikerült megközelíteni a gördülékeny működéshez szükséges futárlétszámot. Januárban újabb futárokkal bővítettük csapatunkat, de jelenleg úgy látjuk, hogy még 1-2 hétre szükségünk van a késői kiszállítások teljesítéséhez.”

Arra, hogy most a megrendelések mekkora részét szállítják ki időben, ezt írták: „Januárban az easyboxba történő megrendeléseink 95 százalékát időben szállítottuk ki, valamint a csomagok közel 90 százalékát kézbesítettük a kézhezvételtől számított következő munkanapon. Jelenleg összességében nem tapasztalunk kiemelkedő problémákat, fennakadásokat a kiszállításban, azonban tisztában vagyunk azzal, hogy bizonyos megrendeléseket csak késéssel tudunk teljesíteni. Ez főként a fővárosban élőket érinti, de a januári beavatkozásainknak és fejlesztéseinknek köszönhetően az ilyen esetek száma is tovább csökken majd.”

Négy éve vannak Magyarországon, eddig leginkább veszteséget csináltak

Ahogy legutóbbi, a Samedayről szóló cikkünkben írtuk, a vállalatot 2007-ben alapították Romániában, a cég 2020-ban lépett be a magyar, majd 2022-ben a bolgár piacra is. Tavaly áprilisban jelentették be, hogy megvásárolnák a Sprinter futárszolgálatot is magában foglaló Pactic Groupot, amit augusztusra a magyar hatóságok is engedélyeztek. Lucian Baltaru a Sameday vezérigazgatója a felvásárlás véglegessé válásakor azt mondta:

„Egy egységes, határok nélkül működő szállítási területet építünk ki, amely növeli a vásárlói élményt és csökkenti a szállítási költségeket a romániai, magyarországi és bulgáriai online áruházak számára. Ambiciózus tervünk, hogy idén elérjük a 8500 kézbesítési pontot a régióban, és a Sprinter infrastruktúrájának és szolgáltatási kapacitásának megszerzése egy fontos lépés ebbe az irányba. Tovább gyorsítjuk a terjeszkedést az easyboxok és a hagyományos átvételi pontok számának növelésével, valamint új shop-in-shop rendszerek bevezetésével.”

Akkor azt is írták, hogy a „tranzakció véglegesítése után a Sameday ügyfelei olyan teljeskörű szállítási szolgáltatásokhoz jutnak hozzá, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy az egész régióban kimagasló feltételek mellett küldhessenek és fogadhassanak csomagokat.” A Sameday az elmúlt évek nagy terjeszkedésében masszív veszteségeket hozott össze: 2021-ben 2,5 milliárd forint bevételre 1,4 milliárd forint veszteség, 2022-ben 5,3 milliárd bevételre 2,5 milliárd veszteség, 2023-ban pedig 5,7 milliárd forint bevételre 3 milliárd forint veszteség jutott. A cég saját tőkéje ezzel együtt tavaly már mínusz 2,3 milliárd forinton állt.