NMHH: Sose érkezett annyi számlázással kapcsolatos panasz a Vodafone-ra, mint tavaly

Augusztus közepén írtuk meg Péter történetét, aki elérte a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságnál (NMHH), hogy az 4,6 millióra bírságolja a Vodafone-t különböző jogsértések miatt. Olvasónk közel egy éven át szinte heti rendszerességgel hívogatta az ügyfélszolgálatot egy nem működő telefon, egy téves számla és elmaradt kötbérfizetés miatt, körülbelül hat hónap után döntött úgy, hogy az NMHH-hoz fordul. A 4,6 milliós bírság ezekből állt össze:

• kötbérfizetési kötelezettség késése miatti ismételt jogsértés: 1,5 millió forint
• tájékoztatási kötelezettség késése miatti ismételt jogsértés: 500 ezer forint
• panaszválaszadási kötelezettség késése miatti ismételt jogsértés: 1,1 millió forint
• díjreklamáció kivizsgálásának késve teljesítése: 500 ezer forint
• jogalap nélküli szolgáltatáskorlátozásban álló ismételt jogsértés: 1 millió forint

Az eset miatt megkérdeztük az NMHH-tól, hogy mennyire voltak gyakoriak ebben az időszakban (2022 és 2023) a Péteréhez hasonló problémák a Vodafone-nál és más szolgáltatóknál. A hatóság válaszában azt írja, a statisztikájuk szerint a Vodafone számlázása miatt 2023-ban érkezett a legtöbb beadvány (Péter is ebben az évben kérvényezte a vizsgálatot). Az előfizetőknél főleg 2022-ben és 2023-ban okozott panaszokat az új ügyfélkapcsolati és számlázási rendszer bevezetése, illetve a volt UPC-ügyfelek átvétele, sok előfizető pedig az automatikus díjkorrekció alkalmazása miatt fordult a hatósághoz. Arról, hogy más szolgáltatóknál mennyire jellemzőek hasonló esetek, és rájuk mekkora bírságot szabtak ki, az NMHH nem közölt részleteket, mindössze annyit írnak, hogy természetesen más szolgáltatók előfizetőitől is érkeznek hozzájuk kérelmek.

2023-ban 5,6 millió, 2024. első felében félmillió forint bírságra ítélte a hatóság a Vodafone-t számlázással kapcsolatos ügyekben.

A Péter ügye kapcsán kiszabott 4,6 millió forint ebben nincs benne, a jogerős határozat már 2024. második felében érkezett meg.

Az NMHH azt írja, a jogsértés megállapításakor az adott eset összes körülményét mérlegelve alkalmaznak jogkövetkezményt, gyakran többféle jogsértés miatt is bírságolva ugyanabban a döntésben.

A hatóság szerint fontos, hogy nem a bírságolás az egyetlen eszköz arra, hogy a szolgáltatókat jogszerű működésre ösztönözze, és nem is feltétlenül ez a legfontosabb módszer. „A felügyeleti eljárásokban feltárt rendszerszintű problémákat a szolgáltatóknak a hatóság által előírt határidőn belül meg kell oldaniuk. Bonyolultabb esetekben a szolgáltatóknak intézkedési tervet kell készíteniük, amely az általuk tenni tervezett intézkedéseket konkrét határidőkkel együtt tartalmazza, és rendszeresen be kell számolniuk az előrehaladásról. A jogszabályok lehetőséget adnak arra is, hogy az NMHH hatósági szerződést kössön a szolgáltatóval, ha a jogszerű állapot megteremtése és a közérdek szempontjából ez a célszerűbb. Erre rendszerint akkor kerül sor, ha a szolgáltatók olyan vállalásokat is tesznek, amelyek teljesítésére a hatóság egyébként nem tudná őket kötelezni.” A média- és hírközlési biztoshoz érkező panaszok ügyében a szolgáltatóval történt egyeztetések 64 százaléka az előfizetők számára méltányosan zárult.

Az NMHH azt is kiemeli, hogy nem az egyedi, a szolgáltatónál megoldatlanul maradt panaszok orvoslására hivatott, a felügyeleti eljárásban nincs lehetőség arra sem, hogy a szolgáltató és az előfizető között még fennálló vitás kérdésekben döntést hozzon a hatóság. „Erre továbbra is a szerződés vitarendezésre vonatkozó szabályai alapján kerülhet sor (rendszerint bíróság vagy békéltető testület előtt)”, írják.

A beérkező kérelmek elemzése alapján a hatóság azt is látja, hogy egy probléma mennyire gyakori, vagyis rendszerszintű hibáról, vagy egyedi rossz gyakorlatról van-e szó. „A hatóság ezek alapján tud hivatalból átfogó vizsgálatot indítani, de a kérelmekben előforduló jogsértések alapján határozza meg a következő évi felügyeleti tervben vizsgálandó témaköröket is.”

Az NMHH felügyeleti hatáskörében a hatóság eljárhat bármilyen tudomására jutott információ alapján, de az előfizetők is fordulhatnak hozzá kérelemmel.