Péter 4,6 millióra bírságoltatta a Vodafone-t, amiért közel egy éven keresztül táncoltatta őt az ügyfélszolgálat

„Egyszerűen tragédia volt, amit velem műveltek: nem működő telefon, téves számla, amit nem sikerült sztornózniuk, jogtalan szolgáltatáskikapcsolás, beleszaromság” – kezdi levelét olvasónk, Péter arról, hogyan alakult úgy, hogy közel egy éven keresztül átlagosan heti rendszerességgel, olykor naponta kellett hívogatnia panaszaival a Vodafone-t. Fél év után úgy döntött, felnyomja őket a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságnál (NMHH), ami végül 4,6 millió forintos bírsággal sújtotta a céget. Addig viszont szinte állandóan kapcsolatban volt az ügyfélszolgálattal különböző hibák miatt.

Az előző szolgáltatónál már volt IP-telefonja, így a Vodafone-tól is azt kért. „A számhordozás viszont nem sikerült: mint kiderült, nem jól állították be központilag a Vodafone-nál, így állandóan ledobott a rendszer. Ez nem volt kellemes, mert a vezetékes telefon üzleti célra van, így sokszor nem tudtak elérni az ügyfelek, ami rontja a hitelességemet, megbízhatóságomat. Ebből adódik az egyik szál. A másik szál abból, hogy irreális összegű számlát küldtek, majd egyszerűen nem tudtak vele mit csinálni. 2022. novembertől hónapokon át mindennap csak az ügyfélszolgálaton lógtam, mert valami sosem stimmelt.”

Azt mondja, eleinte voltak ingerült pillanatai, később szinte már kedélyesen beszélgetett az ügyfélszolgálatosokkal, időközben ugyanis kitapasztalta, hogy bizonyos összegig kérhet kártérítést, amit az ügyfélszolgálatos saját hatáskörben megadhat.

„Elég sok kötbért fizettek ezért, de persze ez nem fedezte az állandó idegeskedést, meg az elfecsérelt időt.”

De nézzük, mi mindenen ment keresztül Péter, ami végül több millió forintjába fájt a Vodafone-nak:

• 2022. november 3., 20:15: Péter felhívja az ügyfélszolgálatot, hogy hibabejelentést tegyen. Elmondja, hogy aznap számhordozással átvitte a telefonszámát, be is kötötték nála a telefont, de nem működik a szolgáltatás. Az ügyintéző szerint a modem lehet a ludas. Frissíti a modemet, rögzíti a hibát.
• 2022. november 5., 19:14: Továbbra sem működik a telefonszolgáltatás, Péter újra hibabejelentést tesz. A Vodafone ügyintézője nem lát hibát. Péter kéri, hogy vizsgálják ki a problémát és írásban tájékoztassák őt. Egy órával később újabb bejelentést tesz.
• 2022. november 6., 17:23: Péter ismét szól, hogy nem működik rendesen a szolgáltatás. A Vodafone-os szerint az okozhatja a hibát, hogy Péter modemje IP-alapú telefonnal nem kompatibilis, csak analóggal. Megbeszélik, hogy másnap visszahívják.
• 2022. november 7., 13:38: A Vodafone emailt küld, amiben tájékoztatják Pétert, hogy az általa jelzett hiba távdiagnosztikai mérés alapján már nem tapasztalható, így a hibabejelentést lezártnak tekintik. A Vodafone szerint ha a hiba wifin jelentkezett, akkor tesztelni kell a szolgáltatást közvetlen kábeles kapcsolattal is.
• Ugyanaznap, 18:22: Péter ismét telefonál: szerinte az aznap délutáni email arra utal, mintha a Vodafone meg sem értette volna, mi a probléma. Este 6-kor megint nem működött a szám, és rendszeresen előfordul, hogy napközben minden rendben, de estére lekapcsolódik a hálózatról. Péter azt is elmondja, nem érti az emailt, mert IP-telefonról van szó, nincs köze a wifihez. Újra kéri őket, hogy vegyék fel a bejelentést, és javítsák ki technikussal a hibát, mert ügyfélszolgálati szinten nem kezelhető a probléma.
• 2022. november 8., 21:13: Újabb telefon. Az ügyintéző megint modemfrissítéssel próbálkozik, Péter ismét elmondja, hogy ez már eddig sem orvosolta a hibát. A Vodafone felajánlja, hogy másnap kiküld egy technikust és lecserélik az eszközt.
• 2022. november 9., 13:20: Megérkezik a technikus.
• 2022. november 10., 12:23: A Vodafone emailben azt írja, a technikus a helyszíni kiszállás során sikeresen elhárította a hibát, a hibabejelentést lezártnak tekinti.
• Ugyanaznap, 15:07: Péter újra telefonál, és elmondja, a hibát nem a modemcsere oldotta meg, hanem rosszul lehetett konfigurálva a telefon a Vodafone rendszerében, most már működik. Péter jelzi, hogy másodika és tizedike között nem volt telefonszolgáltatása, így kötbérre tart igényt. Az ügyintéző kérvényezi.

Ekkor úgy tűnt, a történet megnyugtató véget ért, már csak a kötbér kérdését (néhány ezer forintot) kell rendezni. Január elején Péter még telefonált egyet, hogy nem kapott választ 30 napon belül a panaszára; megnyugtatták, hogy folyamatban van a rendezés.

250 ezres számla, kikapcsolt telefon

Január 15-én aztán Péter kapott egy közel 250 ezres számlát: több mint 60 ezret követeltek rajta, két hét fizetési határidővel, mellette szerepelt egy 190 ezer forintos tétel is, vezetékes műsorterjesztés szolgáltatása címen. Kezdődött minden elölről, csak most már jóval nagyobb volt a tét:

• 2023. január 17., 8:35: Péter telefonál a számla miatt. Az ügyintéző egyetért, hogy az összeg irreális, megígéri, hogy kivizsgálják. Addig is kiemelik a behajtás alól a számlát, egyelőre nem kell befizetni. Péter azt kéri, sztornózzák az egészet, és rákérdez, hogy meddig tarthat még a folyamat. Az ügyintéző azt mondja, megsürgeti az ügyet, és azt ígéri, küldenek egy helyettesítő számlát.
• 2023. január 31., 16:20: Péter rákérdez, hogy sikerült-e utánajárni a dolgoknak. Az ügyintéző azt mondja, nagyon leterheltek a munkatársak, türelmét kéri.
• 2023. február 3., 15:59: A Vodafone SMS-t küld Péternek arról, hogy 63 631 forint tartozása van, és korlátozhatják a szolgáltatását.
• 2023. február 7., 11:13: Újabb figyelmeztető SMS.
• 2023. február 8., 5:51: Péter taktikát vált: emailt ír. A levélben leírja, hogy még januárban panaszt tett a valótlan összeg miatt. Megkéri a Vodafone-t, hogy mellőzzék a zaklatást, és sztornózzák a téves számlát. Újra felhozza azt is, hogy még mindig nem vizsgálták ki a több mint kéthónapos panaszát a kötbérről és a hibás modemről.
• 2023. február 13.: Újabb számla: 75 326 forint a nyitott egyenleg, a fizetendő díj 11 695 forint.
• 2023. február 14., 11:57: Péter telefonon újabb panaszt tesz a friss számla miatt, sokadszor is elismétli az egész sztorit. Az ügyintéző elmondja, hogy sokan kaptak téves számlát rendszerhiba miatt; ami az eredeti (nem működő telefon miatti) hibát illeti, az ügyintéző megnyugtatja, hogy a panaszát kezelik, a sürgős kategóriában van.

A következő két hétben újabb SMS-ek jöttek arról, hogy Péternek 40 ezer körüli tartozása van, ezekre emailben azzal reagált, ne bombázzák üzenetekkel, mert nem tartozik. Március 7-én a Vodafone jelezte, hogy ha nem fizet, másnap korlátozzák a szolgáltatást, ami meg is történt. Ezt még sikerült hamar visszacsináltatni, március eleje és május közepe között

még hatszor telefonált a számlák miatti kavarodás, a soha meg nem válaszolt panasz miatt, közben újabb panaszokat is indított, mert újra lelőtték nála a szolgáltatást úgy, hogy akkor már nem is értesítették előre.

Május közepén a Vodafone végül válaszolt az eredeti (novemberi) panaszára: azt állították, 72 órán belül helyreállították a hibát, így nem tarthat igényt a kötbérre. Péternek ekkor durrant el az agya, vizsgálatot kezdeményezett az NMHH-nál. A lépés hatott, a vizsgálat hírére irányt váltott a folyamat, a Vodafone felülvizsgálta az előző döntését, és mégis megadta a kért kötbért. A vizsgálat vége felé kapott egy meglepő emailt, amiben a Vodafone egy nyomtatványt csatolva arra kérte, vonja vissza az NMHH-vizsgálatot, hiszen orvosolták a problémát. Nem töltötte ki.

Az NMHH első döntése után a Vodafone még fellebbezett, a jogerős döntés végül helyben hagyta a 4,6 milliós bírságot. Ezekből a tételekből állt össze:

• kötbérfizetési kötelezettség késése miatti ismételt jogsértés: 1,5 millió forint
• tájékoztatási kötelezettség késése miatti ismételt jogsértés: 500 ezer forint
• panaszválaszadási kötelezettség késése miatti ismételt jogsértés: 1,1 millió forint
• díjreklamáció kivizsgálásának késve teljesítése: 500 ezer forint
• jogalap nélküli szolgáltatáskorlátozásban álló ismételt jogsértés: 1 millió forint

Első határozatában az NMHH 200 ezer forintra bírságolta az egyik vezető tisztségviselőt is, de másodfokon ezt végül eltörölte.

Péter egyébként biztonságtechnikai mérnök, így a folyamat közben felfedezett egy biztonsági hibát is a modemnél: ha újraindították, a jelszó alaphelyzetre változott. „Így bárki megcsinálhatta volna, hogy áramszünetet csinál nálam, és utána simán belép a hálózatomba.” Péter szerint a probléma mindenkit érinthetett, aki ezt a típusú hibás modemet kapta. Jelezte a hibát, végül fél év múlva orvosolták.

Szerinte a folyamat szempontjából fontos taktikai lépés volt, hogy mindig feljegyezte, hogy mi történik. A sokszor kikövetelt jóváírások miatt végül nem érte anyagi kár. „Bár ha azt nézem, mennyi pénzt kereshettem volna azalatt az idő alatt, amíg telefonálgatok, már más az összkép” – mondja. Pénzügyi szempontból viszont az ügy máig nincs véglegesen lezárva. „A NAV-nak a Vodafone azt jelentette le, hogy 250 ezret számláztak ki nekem, de nincs nyoma annak, hogy ennek valójában csak a töredékét követelték ebből. A saját belső rendszerükben csoportosították át a pénzt, de a számla a mai napig ott van a levegőben a NAV-nál, soha nem sztornózták.”

Az ügy kapcsán kerestük a Vodafone-t is, a cég ezt a választ adta (kérésükre változtatás nélkül közöljük): „A 4iG Csoport a Vodafone Magyarország megvásárlását követően számos problémával szembesült, melyek közül a legjelentősebbek az ügyfélszolgálat működéséhez és a számlázási rendszerhez köthetők. 2023. februárját követően új alapokra helyeztük a Vodafone Magyarország működését, prioritásként kezelve a számlázással és az ügyfélszolgálattal kapcsolatos hiányosságokat. Munkatársaink továbbra is azon dolgoznak, hogy Magyarország legerősebb és legjobb távközlési szolgáltatóját hozzuk létre. Társaságunk minden esetben törekszik arra, hogy a jogszabályokban előírt határidőket betartva folytassa le eljárásait, ugyanakkor célja, hogy az ügyfelek Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz benyújtott panaszait megnyugtató módon, közös megegyezéssel, a hatósági eljáráson kívül rendezze. Az érintett és minden ügyfelünktől elnézést kérünk és köszönjük, hogy továbbra is igénybe veszik szolgáltatásainkat!”