Egy édesanya lekvárt, kolbászt, sajtot szeretett volna küldeni Skóciába a lányának, 45 ezer forintja bánta

Nyilas Misi pakkot kapott. Jó neki, mert megkapta.

A következő történetünk hősei, vagyis egy magyar család, édesanya és Észak-Skóciában élő lánya, Eszter azonban ennél sokkal kellemetlenebb kalandokat élt át. Pedig az édesanya mindössze egy kis hazai élelmiszert szeretett volna küldeni a lányának. A hosszú hetekig bolyongó sajtokat és kolbászokat, lekvárokat és tejtermékeket tartalmazó pakkot azonban valakik alaposan feltúrták, megdézsmálták. A vámosok, mert tiltott áru volt benne? A szállítók, mert megromlott valami? Tolvajok? Sajnos ez nem derült ki.

Ráadásul, a család hónapokkal a feladás után, a feladott csomag eredeti értékét figyelembe vevő vámfizetési felszólítást is kapott, mégpedig az időmúlás miatt rögtön késedelmi kamattal. Azóta a feladó édesanya, illetve a lánya, vagyis a címzett hiába sorolja a veszteségeit, kérné vissza az így értelmetlenné vált szállítási díjat, a meg nem érkezett áru vámterheit és a késedelmi kamatokat, senki nem kártalanítja a családot.

Azt Eszter is elismerte lapunknak, hogy talán nem volt a legjobb ötlet magyar élelmiszereket utaztatni, de mint mesélte, áprilisban még hűvös idő volt, Skóciából a Covid alatt kifejezetten nehéz volt hazautazni, másfél éve nem találkoztak a családtagok, ráadásul a kedves ötlet felmerülésénél azért sem villogott benne a vészjelző, mert a kiválasztott élelmek tartós áruk voltak, és Eszter spanyol, francia olasz barátai is rendre kaptak így hazai ízeket, még sonkát is.

Hát ez meg hogyan történhetett?

Ki a hibás? Maga a brexit, ami után időigényes és rugalmatlan vámvizsgálatok érintik a Nagy-Britanniába küldött uniós csomagokat? A brexit természetesen biztosan hibás, hiszen sokkal bonyolultabbá vált a kapcsolattartás az itthoni hozzátartozóknak a kint, például Londonban nagy számban élő magyarokkal.

Vagy a csomagokat szállító szolgáltató, a UPS, amely minden felelősséget hárít? A cég a szerződéseire, az általános szabályaira, az időmúlásra hivatkozik, és bár az is lehet, hogy minden kockázat ellen levédte magát a vonatkozó paragrafusokkal, az mégis rettenetes üzenet, hogy egy ilyen balsikerű szállításért valójában senki nem vállal felelősséget, és senki nincsen, aki megvédje az ügyfél érdekeit, ahol érvényesíthetné a panaszát.

Esetleg maga az édesanya, aki szeretett volna egy kis kolbászt, lekvárt, mézet küldeni a lányának? Utóbbit kizárhatjuk, hiszen ő – legalábbis, ahogyan mi tájékozódtunk – minden brit és magyar élelmiszer-szállítási szabályt betartott.

Eszter esete

Eszter szülei idén áprilisban adtak fel egy hazai ízeket, kolbászt, szalámit, párizsit, lekvárt, sajtokat, pudingokat tartalmazó

• 15 kilós csomagot,
• amelynek értéke 30 ezer forint volt,
• a szállítás nagyjából 16 ezer forintba került.

Eszterék kifejezetten azért választottak szolgáltatót, mert az UPS ígérte a leggyorsabb szállítást, ezek után úgy kalkuláltak, hogy a csomag a szokásos hét munkanap alatt majd megérkezik.

Hát nem érkezett meg, sőt a kedves szülői gesztusból egy szinte végeláthatatlan rémálom lett. Amikor a szülők elküldték a csomagot, az először a magyar határon akadt el, mint kiderült, hiányzott a menetlevélszámla. A feladónak ugyan senki nem jelezte, hogy erre szükség van, de semmi gond, pótlólagosan kitöltötték azt.

A csomag így már elindult, sőt április végére meg is érkezett Angliába, a délkeleti Stanford-le-Hope-ba, de itt egy hétre megint megállt. Ezúttal a brit vámon várakozott. A címzett némi nyomozás (a chates, emailes levelezéseket megkaptuk, a telefonbeszélgetéseket természetesen nem ismerjük) után végül kiderítette, hogy mi történt.

Ezúttal az volt az elakadás oka, hogy a kísérő dokumentumok egy része csak magyarul volt kitöltve, ennek lefordítása és a forintban megadott összegek „fontosítása” után a feladás után hosszú hetekkel végre megérkezett a 15 kiló élelmiszer. Vagyis dehogyis 15 kiló, mert ez csak az indulásnál volt annyi, hanem egy pár kilós kicsike doboz.

A megtépázott, szárnyaszegett pakkból hiányzott az eredeti csomagolás (Eszter édesanyja mindent külön többszörösen becsomagolt), minden ki volt nyitva, ráadásul furcsa volt a megdézsmálás logikája is, mert egyrészt nem vittek el mindent, másrészt még adott termékcsoportból sem hiányzott minden, hanem például

ugyanabból a húsáruból egy rúd megérkezett, három nem.

Amikor Eszter panaszt tett, először ott lassult le a folyamat, hogy ki is jogosult egyáltalán panaszkodni, a csomag címzettje Nagy-Britanniában, vagy a feladója Magyarországon. Ekkor a szülők panaszt tettek a magyar oldalon, de a UPS Magyarország Kft. négy nap múlva hárított, sőt inkább ellentámadásba lendült.

Az ügyfélszolgálati munkatárs jelezte, hogy a hiányzó tételek tiltott, romlandó termékek, ezért a vámhivatal lefoglalta őket. Az elkészített csomag büntetőjogi felelősséget vonhat maga után. Sőt, utalt arra is a cég, hogy a küldemény feladása standard, nem garantált módon történt, így a kártérítési kérelmet nem áll módjukban pozitívan elbírálni.

Később kiderült, hiába jelezte az ügyfél, hogy kártérítésre tart igényt, nem indult hivatalos vizsgálat. Pedig az, hogy a vámhivatal foglalt volna, azért tűnt különösen valószínűtlennek, mert ha esetleg a házi lekvár vagy a méz szállításában a vámos még esetleg valamilyen élelmiszer-biztonsági problémát láthatott is, ha egy áru tiltott, akkor miért csak párat vettek ki, a többi miért maradt a csomagban?

És akkor egy újabb meglepetés

A problémás szállítás végén a család nagyjából már elengedte volna az egész ügyet, a sikertelen panaszkezelési folyamatot, de két-három hónappal a feladás után, július végén az UPS küldött egy újabb, ezúttal 26 fontos számlát, amit vámtartozással és késedelmi díjjal indokolt. A számla szerint a vámot április 29-én számolták ki, és július 30-án számlázták. Mindez azért volt ismételten furcsa, mert a korábbi tájékoztatás szerint ekkor elakadt az áru a vámon, Eszternek május közepén még fordításokat kellett intéznie, akkor hogyan vámolhatták el előtte, vagy tényleg teljesen feleslegesen ugráltatták a csomag címzettjét a fordítással?

De a legbosszantóbb az volt, hogy a vámot 80 nappal a kiszállítás után vetették ki, az egész csomagra, ami ugye nem is ért célba, ráadásul, mint később kiderült, a panasztételre viszont csak 60 nap állt volna rendelkezésre.

A hazai UPS a leveleiben ekkor már az időmúlásra hivatkozott, vagyis arra, hogy lejárt a két hónap, amíg be lehet nyújtani a panaszt.

A család úgy kalkulál, hogy összesen 45 ezer forint lett a vesztesége:

• 16 ezer forint azért a szállításért, ami nem érte el a célját,
• 19 ezer forint volt az eltűnt áruk összértéke,
• 10 ezer forint pedig az a vám, amit a ki sem szállított tételek után kellett megfizetni.

Mi is érdeklődtünk

Természetesen a Telex is megkereste az UPS-t, próbáltunk más szolgáltatónál is érdeklődni, illetve más kinti magyarokkal is beszélgetni a tapasztalataikról. Maga a UPS készségesen válaszolt, első körben elküldte a UPS weboldaláról is letölthető szállítási feltételeket, amely itt olvasható és ami bármely országra érvényes. Mint írták, ez minden kérdésre tartalmazza a választ.

Az UPS szabályaiban mi nem találtunk olyat, ami alapján a fogyasztó hibázott volna. Az UPS azt írja, hogy romlandó és hőmérsékletre érzékeny áruk szállíthatók, amennyiben a feladó vállalja a szállítás kockázatát. Olyan korlátozásokat láttunk inkább csak, amelyek szerint

• a csomag súlya bizonyos relációkban nem haladhatja meg a 31,5 kilót,
• a csomagonkénti maximális méret hosszban és kerületben együttesen 400 cm lehet,
• a csomag értéke nem haladhatja meg az 50 ezer dollárt,
• a csomag nem tartalmazhat tiltott cikkeket, lőfegyvereket és veszélyes árukat,
• a csomag nem tartalmazhat olyan árut, amelynek kivitelét vagy behozatalát a hatályos jogszabályok tiltják.

Brit szabályok

Esetleg felmerülhetett, hogy az utolsó pont volt az eset kulcsa, vagyis a brit élelmiszerszabályok nem engedtek egyes termékeket, de mi a brit élelmiszer-behozatali szabályok itt olvasható részletes áttanulmányozása után úgy találtuk, hogy nem volt ilyen probléma.

Az EU területéről (illetve még pár hasonlóan fejlett országból, Norvégiából, Svájcból, Liechtensteinből, San Marinóból, Andorrából) lehet húsárut, tojást és tejterméket vagy éppen mézet szállítani, csak olyan korlátozások vannak, hogy kizárólag személyes fogyasztásra, illetve meghatározott mennyiségi limitekkel – ezeknek mind megfelelt az említett csomag.

A társaság felajánlotta, hogy amennyiben nyitott kérdéseink maradnak, azokat is feltehetjük.

Mi leginkább azt nem értettük, hogy:

• Hol hibázott az ügyfél?
• Hogyan akadályozhatta volna meg, hogy jelentős kár érje?
• Ha pedig megfelelően járt el, akkor kitől követelheti a kárának a megtérítését?

A UPS az egyedi ügyről

A társaság újabb válaszában általánosságban és konkrétan is reagált. Szerinte a csomagolás a feladó felelőssége, amennyiben a kézbesítés után a címzett megállapítja, hogy a csomag sérült, hiányos, 14 napja áll rendelkezésére ezt jelezni. Ezt az esetet a feladó és a címzett is jelezheti a helyileg illetékes UPS irodánál. Ezután kér a cég a sérült, hiányos csomagról fényképeket és adatokat, mint súly, érték, tartalom, csomagolás. (Nyilván, ami hiányzik, arról nehezebb képet küldeni, esetleg az eredeti csomag fotója vagy a tételes felsorolás segít.)

Ezek beküldése után az ügyet átveszik a UPS-ben az ilyen ügyek kivizsgálásával foglalkozó osztályok, és igyekeznek megállapítani a kárt, hogy hol, mikor, mi történhetett, Ha a vámhatóság vett ki valamit, arra a UPS-nek nincs ráhatása, ők ugyanis ellenőrizhetnek, lefoglalhatnak és megsemmisíthetnek.

Ha az ügyfél, például a csomagolás a hibás, nincs kártérítés, de ha a UPS a hibás, akkor elvileg megtéríti a szállítás díját. Ezenfelül elérhető az ügyfeleknek a csomagbiztosítás, amivel a beltartalmat deklarálják, ennek díja a küldemény értékének az egy százaléka.

És végül vannak adminisztratív korlátok, a kártérítési eljárást eleve elutasítja a cég, ha annak kezdeményezéséig a csomag utolsó állapotjelző vizsgálata után 60 nap telik el, azaz 60 nap áll lehetőségre a kártérítési eljárás megindítására.

A konkrét esetben a UPS erre hivatkozik, de ez több szempontból is álságos. Az ügyfél, feladó és címzett folyamatosan és mind a brit, mind a hazai cégnél tiltakozott. A UPS értelmezése szerint az ügyfél döntése alapján az Egyesült Királyságban kérte a kivizsgálást május 19-én, majd amikor (a vámtételek felbukkanása után) az ügyfél augusztus 13-án megint panaszt tett, az eltelt több mint 60 nap után már az illetékes osztálynak nem állt lehetőségében az eljárás megindítása, így azt elutasították.

Amikor ezeket az érveket hallja Eszter, semmit sem ért, hiszen édesanyja Magyarországon már május 14-én bejelentést tett, és jelezte a kártérítési igényét. Erre jött az az agresszív válasz, amely a feladó büntetőjogi felelősségével riogatott, ha ezek után az ügyfélszolgálat végül az időmúlásra hivatkozik, akkor azzal úgy tűnik, mintha csak a panaszos ügyfelek kifárasztására játszana.

Amikor a csomagot feladták, és amikor annak az eredeti menetrend szerint meg kellett volna érkeznie, hűvös idő volt még, az biztos, hogy a hosszú utazás a felmelegedő időben nem tett jót az árunak (ennek akkor lehetne jelentősége, ha valaki a megromlás miatt dobta ki és nem egyszerűen ellopta).

Természetesen nem létezik olyan adat, hogy ez a kafkai történet mennyire általános, és tényleg ennyire ellehetetlenült-e az élelmiszerek kiküldése a brexit után.

Ha így van, akkor alighanem akkor is haza kell jönnie a Londonba és más brit városokba kitántorgott magyaroknak, ha Pick szalámit, csabai kolbászt, vagy éppen óvári sajtot szeretnének kóstolni. Nem csak akkor, ha Unicumot vagy éppen Túró Rudit. Utóbbi kettő ugyanis eddig sem volt kérdés, égetett szeszes italt ugyanis nem lehet, gyorsan romló feldolgozott tejterméket pedig nem érdemes kiküldeni a rokonainknak.