A Telekom Vandája folyamatosan tanul, és másoknak is digitális megoldásokat kínál

Milyen felhasználási formái vannak a mesterséges intelligenciának a vállalatok életében?

HVJ (Horváth Varga János): Banki és biztosítói környezetben a gépi tanuló algoritmusok használatának hazánkban is sok éves múltja van, megelőzve az „AI hype”-ot. A Telekom esetében ugyan legtöbben a már 5 éve bevezetett a digitális asszisztensünkre, Vandára gondolnak a mesterséges intelligencia kapcsán, de ezen kívül számos területen használunk MI megoldásokat, így például a mobilhálózatunk optimalizálásában vagy a security területen az ismeretlen támadások felderítésére. Arra pedig, hogy a mesterséges intelligencia ma már mennyire elterjedt, jó példák az ajánló rendszerek, amelyek mindannyiunk életét segítik az online tartalomfogyasztás során, de a célzott reklámok mögött is ez a technológia bújik meg.

Hol tartanak jelenleg a hazai vállalatok a mesterséges intelligencia használatában?

HVJ: Az előbbi példák mutatják, hogy mindazokon a területeken, ahol a gépi tanuló algoritmusok használata célravezetőbb a szabály alapú megközelítés helyett – például a feladat összetettsége vagy a változók nagy számossága miatt –, az MI technológiát a vállalatok egy része már használja. De általánosságban elmondható, hogy még nagyon az út elején járunk, az MI használata többnyire csak egy-egy pontszerű feladat megoldásában jelenik meg. Valahol ott tartunk most ezzel, mint amikor az első személyi számítógépek megjelentek a cégeknél, miközben ma már az akkori csúcsszámítógépek teljesítményét fényévekkel meghaladó eszközökből többet is használunk, magunknál tartunk. Azt gondolom, hogy az MI használata is így fog elterjedni, és átszőni a mindennapokat, csak ehhez most sokkal kevesebb időre lesz szükség, mint a PC-k elterjedéséhez.

Miben tudja segíteni a vállalatokat a mesterséges intelligencia?

HVJ: Alapvetően radikális hatékonyságjavítási lehetőséget ígér az MI, ami az egyes munkafolyamatok gyorsabb, pontosabb vagy nagymértékű automatizált végrehajtásában is megjelenhet. A gépi látással történő minőségellenőrzéstől kezdve az autonóm robotokig, az ajánlórendszerektől a személyre szabott marketing anyagokig, az ügyintéző munkájának elemzésétől kezdve az ügyfélkiszolgálás teljes automatizálásáig nagyon sok példát lehet hozni különféle vertikumokból az MI használatára.

Mik a jellemző trendek ezen a területen, mennyire lesz a vállalati életünk szerves része az AI az elkövetkezendő években?

HVJ: Azt gondolom, ebben az évtizedben eljutunk oda, hogy a vállalatok számára az AI használata beépül az alapvető IT infrastruktúra elemek közé, amelyek nélkül a vállalat működése elképzelhetetlen. Természetesen vertikumonként más-más területen lesz a fő hangsúly, milyen feladatokat bíznak az MI-re a cégek, de az alapvető működésük megkerülhetetlen részévé fog válni. Akik pedig nem lépnek, nem nyitnak ebbe az irányba, úgy fognak járni, mint azok a kereskedések, amelyek az online kereskedelem megjelenése után úgy gondolták, nincs szükségünk webshopra.

Mennyire váltja ki a humán munkaerő feladatait az AI? Mennyire valósak vagy alaptalanok az ezzel kapcsolatos félelmek – hogy egyes munkakörök megszűnhetnek vagy csökkenhet a szükséges kapacitás?

HVJ: Jó példa erre, hogy száz éve az USA-ban a calculator szó egy munkakört jelölt, amelyben a dolgozók egész nap manuális számításokat (pl. bérszámfejtést) végeztek, ma pedig már ezt a szót a zsebszámológépre, vagy az azt helyettesítő mobil applikációra értjük. Egy munkakör tehát átalakult, de a számológépek és az excel használatához továbbra is meg kell tanulni számolni, és továbbra is szükség van az emberre. Hasonló változások biztosan lesznek a közeljövőben az MI fejlődése és elterjedése kapcsán – én például személy szerint nagyon várom, hogy a hosszabb autóutakon az autopilot vezesse az autómat, és én hasznosabban tudjam kihasználni az utazási időt.

Mit kell tudnunk a Telekom digitális asszisztenséről, Vandáról, mikor vezette be a Telekom, mik az eddigi tapasztalatok fejlesztői és ügyfél oldalról?

MK (Méry Katalin): A Magyar Telekom innovatív módon 2018 elején vezette be virtuális asszisztensét, Vandát, amellyel hangvezérelve kényelmesen tudják az ügyfelek intézni ügyeiket. A bevezetés célja az volt, hogy értékes időt szabadítsunk fel az ügyfeleinknek és a munkatársainknak egyaránt. Az egyszerűbb, ismétlődő feladatok automatizálásával a hívásokra válaszoló kollégáinknak még több ideje maradt az ügyfeleinkre. Hittünk abban, hogy ezzel növelni tudjuk az ügyfeleink elégedettségét, és ez mára már bizonyosság, mert ezzel az újítással lehetővé tettük, hogy az ügyfélszolgálati ügyintéző valódi szakértővé, tanácsadóvá váljon. A digitalizáció erősödésével Vanda is tovább nőhetett, így a hangcsatornán történő megjelenés után, 2020 végén bevezettük a Vanda chatbotot. Ez a megoldás is lehetőséget ad arra, hogy az ügyfeleink a hét minden napján, 24 órában a felmerülő kérdésekre konzisztens válaszokat, önkiszolgáló megoldásokat kapjanak, csatornától függetlenül.

A chatbottal először a Telekom weboldalán találkozhattunk, ma pedig már a Telekom alkalmazásban is elérhető. Büszkén mondhatom, hogy Vanda segítségével 15 témakörben azonnali és teljeskörű megoldással tudunk szolgálni. Ezen túl érdemes kiemelni, hogy értékes perceket spórol meg ez a digitális fejlesztés az ügyfeleknek azzal is, hogy nem kell a hagyományos nyomógombos menüsorban lépegetni. Mint minden újítást, így Vandát is meg kellett ismertetni és szerettetni, de már most megfigyelhető az a tendencia, hogy egyre ügyesebben kezelik az ügyfelek Vandát, és értékelik a segítségét.

Miben fejlődött Vanda az indulás óta?

MK: Az indulásakor az ügyfeleinket kértük meg arra, hogy használják, és velünk együtt tanítsák Vandát. Ennek, és a megoldást működtető csapat elkötelezett munkájának köszönhetően ma már Vanda több, mint 200 különböző Telekomos témakört felismer, ezek egy részét teljeskörűen megoldja, míg a másik részét – a komplexebb kéréseket – közvetlenül ahhoz a kollégához irányítja, aki a felkészültsége alapján a leggyorsabban tud segíteni.

Ezen túl sokat fejlődtünk a teljeskörű megoldások területén is. Induláskor 7 önkiszolgáló megoldást tudott végigvezényelni, ez a szám ma már 15. Ez azért kiemelkedő, mert azt jelenti, hogy ennyi témakörben egyedül navigál, és old meg feladatot önállóan Vanda. Az utóbbi időben pedig már nem csak problémamegoldó, hanem digitális szakértő is, aki a legújabb ajánlatokkal keresi meg az ügyfeleinket hanghívás során.

Milyen feladatokat tud Vanda kiváltani az ügyfélszolgálatokon, és mi az, amiben segítségre szorul/mi az, amire érdemes ügyfélként figyelnünk a használatánál?

MK: Vanda kezdetben főleg az egyszerűbb, gyakori, könnyen megoldható ügyekben tudott segíteni, de a folyamatos fejlesztéseknek köszönhetően ma már képes több rendszerből adatok beolvasására, ezen adatok összehasonlítására, az ennek megfelelően történő kommunikációra, az ügyfelektől információk begyűjtésére, majd azok ügyfélkapcsolati rendszerekbe történő visszaírására. Így képes például segítséget nyújtani komplex hibakezelési témakörben is.

Ügyfélként a Vandával való kommunikáció során arra érdemes figyelnünk, hogy mindig röviden, tömören, lényegretörően beszéljünk vele, és pontosan a kérdéseire válaszoljunk. A hívás elején pár mondatban foglaljuk össze, hogy mivel kapcsolatban érdeklődünk, majd Vanda ezt megértve segít megoldani a problémát, amelyhez további rövid pontosító kérdéseket tehet fel, illetve szükség esetén kollégáinkhoz kapcsolja a hívást.

Mennyire tanulékony a program, hogyan fejleszti tovább a Telekom Vandát?

MK: Vanda nem egy öntanuló mesterséges intelligencián alapuló megoldás, hanem egy professzionális fejlesztő, tanító csapat áll mögötte. Mint ahogy mi is folyamatosan egyengetjük a gyermekek útját, megmutatva nekik mi a jó megoldás, mi a jó válasz egy helyzetre, ugyanúgy Vandát is ilyen módon tanítjuk, fejlesztjük tovább, újabb és újabb tanító mondatokon keresztül.

Miért pont Vanda lett a neve?

MK: Még erősen a fejlesztési, úgynevezett demo fázisában voltunk 2017 év közepén, amikor egyik alkalommal a fejlesztő kolléga elnevezte Vandát a felesége után.

Mit gondolnak, mikor jöhet el az a pillanat, amikor nem tudjuk majd ügyfélként, hogy valós személlyel beszélünk vagy MI-vel?

MK: Úgy gondolom, hogy eljöhet ez a pillanat, de még nem a következő egy-két évben, ugyanakkor mindemellett mi továbbra is szeretnénk ügyfeleinkkel már a beszélgetés elején tudatni, hogy virtuális asszisztensünk fogadja a hívását. A nagy médiavisszhangot kapott ChatGPT példája mutatja, hogy ez az idő sokkal hamarabb eljöhet írásban. Így chaten, főleg az egyszerűbb, általános információt igénylő esetekben a mesterséges intelligencia meg fogja tudni közelíteni a munkatársaink kommunikációs szintjét, de a komplexebb, konkrét kérdésekben – amikor a rendszerekben több mindent kell ellenőrizni, beállítani – a közeljövőben még nem.

A szóban történő kommunikáció esetében még távolabb vagyunk ettől, ugyanakkor felmerül a kérdés, hasznos lenne-e egy élő ember hangját, hanglejtését pontosan utánzó gépi hangot használni? A technológiai fejlődés azt mutatja, hogy ez a lehetőség a küszöbön áll, ugyanakkor mi mindenképpen azt tartjuk helyesnek, ha hangról egyértelműen felismerhető, hogy géppel vagy élő személlyel beszélünk. Mindezek mellett, a kiszolgálási folyamataink egyes fázisaiban Vandát a Telekom már a jelenlegi képességeivel is alkalmasnak tartja, hogy a hatályos szabályozási előírásoknak eleget tevő ún. „élő hangos” munkatársunknak tekintsük.

Egy cég jogi felelősséggel tartozik azért, amit az általa használt MI kommunikál?

MK: Igen, pont ezért nem lehet kontroll nélkül öntanuló virtuális asszisztenseket használni. Fontos, hogy Vanda az ügyfeleink felé a Telekomot képviseli, ugyanazokat az értékeket és szabályokat kell betartania, mint minden egyes kollégánknak.

Milyen digitális asszisztens megoldásai vannak a Telekomnak vállalatok számára?

HVJ: A Telekom Digital Business Assistant megoldása Vanda továbbgondolása felhőszolgáltatásként, de már nem csak contact centerek számára. Az ügyfélszolgálati folyamatok támogatása vagy részleges automatizálása mellett belső vállalati folyamatokban is igénybe vehetjük az asszisztenst, legyen szó akár az értékesítési adatok frissítéséről a CRM rendszerben egy tárgyalás után egyetlen telefonhívással, egy téma szakértőjének megtalálásáról a cégen belül, vagy a HR toborzási folyamatának támogatásáról automatizált telefonos előszűréssel.

Milyen további terveik vannak ezen a területen?

HVJ: A digitális üzleti asszisztensek használata a következő években látványosan terjedni fog többek között az olyan piaci változások miatt is, mint a korábban már említett OpenAI ChatGPT szolgáltatása, amely tömegek számára mutatta meg, hol tart ma az MI. A Magyar Telekom 2022 ősze óta rendelkezik a GPT technológiával, így mi is dolgozunk azon, hogy ezt a technológiát a magyar nagyvállalatok számára elérhetővé tegyük, és amit az OpenAI a tömegek számára általános célú „tudakozó” chatbotként valósított meg, ahhoz hasonló technológiát adjunk az egyes vállalatok kezébe a saját folyamataik támogatására.