Egyetlen elveszett e-mail milliókba kerülhet (x)
Mindannyian léptünk már kapcsolatba ügyfélszolgálattal, és sokan ismerjük azt a tehetetlen érzést, amikor napokig nem érkezik válasz. De vajon a saját cégünkben minden ügy jó helyre kerül? „Azért dolgozunk, hogy ügyfeleinknek legyen a legjobb ügyfélszolgálata!” – vallja az Open Kernel, ami éppen erre a hétköznapinak tűnő, mégis drága problémára kínál megoldást.
Képzeljük el a tipikus hétfő reggelt egy kkv-nál, nagyvállalatnál vagy önkormányzatnál. Befut egy fontos megkeresés a központi info@ e-mail-címre: egy kiemelt partner kritikus rendszerhibája, ahol minden kiesett óra kötbérrel jár, vagy egy többmilliós beszerzéshez kapcsolódó pontosítás, amire még aznap válaszolni kellene.
A titkárság jóhiszeműen továbbítja a levelet a szakmai vezetőnek, aki épp szabadságon van, tárgyaláson ül, vagy száz másik üzenet között próbál rendet tenni. Az ügy napokig pihen az olvasatlan levelek között. Amikor a partner dühösen telefonál, senki sem látja pontosan, hol akadt el a folyamat, a kollégák pedig egymásra mutogatnak. Az eredmény: elszalasztott profit, elbukott tender, elégedetlen ügyfél, rosszabb esetben pedig egy kötbérszámla, ami egy egész negyedév nyereségét is felemésztheti.
Mindez nem csak a külső megkereséseknél fordulhat elő. Ugyanez történhet egy elmaradt karbantartásnál, egy elveszett beszállítói reklamációnál, egy hetekig húzódó HR-engedélynél vagy egy belső IT-hibánál is. Ha nincs központi ügykezelés, akkor a szervezet emlékezete szétszóródik postafiókokban, táblázatokban és a kollégák fejében.
A káosz ellenszere: a modern jegykezelés
Itt jönnek képbe a professzionális ügyfélszolgálati és feladatkezelő, vagyis ticketing rendszerek. Ezek ma már messze túlmutatnak a klasszikus IT helpdesken: használhatók ügyfélszolgálaton, HR-en, létesítményüzemeltetésben, vagyongazdálkodásban, beszerzésben vagy akár információbiztonsági területen is.
A működésük lényege egyszerű: minden beérkező igényből – jöjjön telefonon, e-mailben, chaten vagy webes űrlapon – egy követhető ügy, azaz ticket jön létre. Ennek van felelőse, határideje, állapota és teljes előzménye. Bárki veszi át az ügyet, azonnal látja, mi történt korábban, ki mit ígért, és mi a következő teendő.
A modern rendszerekben a jegykezelés mellett tudásbázis, naptár, emlékeztető, riport, jogosultságkezelés és sok esetben konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) is segíti a munkát. Így a vezetők nemcsak azt látják, hogy „sok a feladat”, hanem azt is, hol keletkezik torlódás, és mely megkeresések viszik el a legtöbb erőforrást.
Függetlenség az Európai Unió iránytűjével
A hatékonyság mellett az adatbiztonság és a digitális önrendelkezés is egyre fontosabb. Itt kapcsolódik be a képbe az Európai Unió digitális stratégiája, amely a technológiai szuverenitást, a biztonságos digitalizációt és az európai értékekhez igazodó informatikai megoldásokat is hangsúlyozza.
A Németországban fejlesztett, nyílt forráskódú ügyfélszolgálati szoftverek – például az OTOBO, a Zammad és a Znuny – erre kínálnak költséghatékony alternatívát. Nem zárják be a vállalatot egyetlen gyártó vagy felhőszolgáltató világába. Szükség esetén helyi szerveren, on-premise környezetben vagy zárt hálózaton is üzemeltethetők, miközben a szervezet nagyobb kontrollt tarthat meg az adatai és folyamatai felett.
Egy jól kialakított ügykezelő rendszer önmagában nem váltja ki a szabályozási megfelelést, de erős alapot adhat az átlátható, naplózott és visszakövethető működéshez. Ez a NIS2-re való felkészülés szempontjából is fontos lehet, különösen ott, ahol érzékeny adatok, belső folyamatok, informatikai szolgáltatások vagy biztonsági események kezelése jelenik meg.
A technológia csak a keret, a lényeg a folyamat
„Ügyfeleinknek nemcsak egy szoftvert telepítünk, hanem előzetesen felmérjük a jelenlegi működésüket és implementáljuk a meglévő munkafolyamatokat, ezáltal biztosítjuk a gördülékeny digitális transzformációt” – fogalmazza meg az alapelvet Gyaraki László, az Open Kernel ügyvezetője.
Egy robusztus rendszer bevezetése önmagában kevés. Szakértelem kell ahhoz, hogy a szoftver ne újabb adminisztratív teher legyen, hanem valódi segítség. Az Open Kernel csapata 2014 óta foglalkozik ügyfélszolgálati és ticketing rendszerekkel; szakértői között információbiztonsági szakmérnök, közgazdász és ITIL-tanúsítvánnyal rendelkező szakemberek dolgoznak.
A kérdés ma már nem az, hogy megengedheti-e magának egy vállalat a professzionális ügyfélszolgálati és feladatkezelő rendszert. Sokkal inkább az, hogy meddig engedheti meg magának a láthatatlan veszteségeket. Mert a jó ügyfélszolgálat nem csak kedves válaszokat jelent. Hanem azt, hogy a szervezet tudja, mi történt tegnap, mit kell megoldani ma, és mit ígért holnapra. Aki ezt átlátja, annak elégedettebb ügyfelei és versenyképesebb cége lesz.
Ez a cikk egy fizetett promóció, megrendelője az Open Kernel Bt.
