„Végül azt mondta az ügyfélszolgálat, az a biztos, ha mi megyünk ki érte a XXII. kerületi raktárba” – letérdelt a DPD karácsony előtt

Sok levél érkezett a Telexhez az utóbbi időben, amiben arról írnak olvasóink, hogy

• nem érkeztek meg időre a DPD csomagküldő szolgálatával szállított küldeményeik;
• a szállítás állapotát jelző felületről nem tudják kideríteni, hogy mikor érkezik a csomag;
• a szállítás átütemezése után sem akkor hozzák ki a csomagot, amikorra kérték;
• és a cég ügyfélszolgálatát nem tudják elérni.

Kollégáink közül is többen ugyanezt tapasztaltak, ráadásul a problémák nem csak mostanában, a karácsony előtti csomagdömping idején kezdődtek, a panaszos levelek a korábban megbízhatónak tartott céggel kapcsolatban már ősz óta sokasodnak. Ezek alapján úgy tűnt, hogy a DPD-n belül rendszerszintű probléma van, ami miatt sokan most azon aggódhatnak, hogy nem fog megérkezni a rajtuk keresztül kézbesített karácsonyi ajándék. Futárokat, pórul járt ügyfeleket és a cég vezetését kérdeztük a helyzetről.

Tipikus történet egy olvasónké, aki először arról kapott üzenetet, hogy délután fogják kézbesíteni csomagját az automatába, de kódot nem kapott az átvételhez. Este hatkor aztán a küldemény bekerült a DPD nyomkövető rendszerébe, ami szerint visszaszállították azt a központba, mivel nem volt hely az automatában. Emailben és telefonon is sikertelenül kereste a céget, akik öt nappal később ismét azt írták egy üzenetben, hogy a csomagja megérkezett az átvételi pontra, de továbbra sem küldtek hozzá kódot. Az applikáció szerint a küldemény továbbra is a központban van, de a vállalat weboldala azt írta, hogy már két nappal korábban kiszállították egy üzletben lévő átvételi pontra. Miután odament, kiderült, hogy nincs ott a csomag, az ügyfélszolgálattal pedig továbbra sem sikerült beszélnie, írta a Telexnek.

A csúszásokkal azért is nehéz számolni, mert sokan semmilyen információt nem kaptak az új szállítási dátumról: „két hívás és több mint fél óra várakozás után sikerült valakit elérnem” – írta egy olvasónk, de olyan is akadt, akinek egyáltalán nem sikerült beszélnie az ügyfélszolgálattal. A DPD felülete szerint többeknek aztán a depóban landol a csomagja, de az nem derül ki, hogy mikor fognak ismételten megpróbálkozni a szállítással. „5-én sikerült beszélni velük 45 perc liftzene után. Az derült ki, hogy nincs hely az átvevőponton (és nem zárva volt, ahogy a nyomkövető felületen írták). Megbeszéltük, hogy kihozzák itthonra, az a legegyszerűbb. Azóta semmi, majd ma megint megpróbálom” – számolt be egy panaszos december 11-én. Az ő nyomkövető felületén látható folyamatábra jól illusztrálja a helyzetet:

Mások arról írtak, hogy többször is „sikertelen kézbesítésről” érkezett üzenet, miközben otthon voltak, így észrevették volna, ha a futár valóban megpróbálja kézbesíteni a csomagot. Volt, aki ezután maga vehette át csomagját, ha hajlandó volt elmenni érte a cég raktárába. Egy olvasónk is így tett: miután egy hete nem kapta kézhez a csomagját, felhívta a céget, és „végül azt mondta az ügyfélszolgálat, az a biztos, ha mi megyünk ki érte a XXII. kerületi raktárba.” Ezek után maga látogatott el a külső kerületi depóhoz, ahol már az épület előtt hosszú sor fogadta. Elmondása alapján folyamatosan legalább húsz fő várakozott kint, ahonnan aztán egyesével hívták be az embereket a raktárba. Olyan is volt a sorban, aki egy órát várt a hidegben,

majd miután bejutott, másfél órán keresztül keresték a csomagját, mert annyira el volt keveredve.

Egy másik olvasónk is kiment a depóhoz, hátha így kézhez kaphatja a 160 ezer forintos küldeményét, de nem járt sikerrel: az ott dolgozók elmondták neki, hogy csak olyan csomagot tudnak kiadni, amit már kikerestek a raktárból, és ki van készítve személyes átvételre, a rendszerben pedig csak annyit látnak, amit ő is a DPD felületén. „Igyekeztek megnyugtatni, hogy ki fogják majd vinni a csomagot, de azt még megtippelni se tudták, hogy mikor” – tette hozzá.

A csomagjaikra várakozók már egy Facebook-csoportot is létrehoztak „DPD Hungary károsultak” névvel, ahol a naponta megjelenő egy-kéttucatnyi bejegyzésben a fent említettekhez hasonló problémákat írnak le. Sokaknak a DPD szerint a raktárban várakozik a küldeménye, az ügyfélszolgálat elérhetetlensége miatt pedig a bizonytalan kiszállítási időkkel kapcsolatban sem tudnak tájékoztatást kérni.

A DPD-t is kérdeztük a kiszállítások késéséről. Varga László, a DPD kereskedelmi- és marketing igazgatója megerősítette, hogy vannak bizonyos csúszások, de ezek szerintük elsősorban Budapesten jelentkeznek – ott is főként azokban a kerületekben, ahol „extrém módon” megnőtt az előző évekhez képest a csomagforgalom. Ezt megerősíti Miskolcon lakó kollégánk tapasztalata, akinek a héten időben kézbesítette a csomagját a DPD, ellentétben a budapestiekkel. Varga szerint „a helyzet nem drámai”, mivel a csomagok túlnyomó többsége eljut a címzettekhez az első kísérlet alkalmával, ha pedig mégsem, általában ki tudják szállítani másnap a csomagokat.

Kiemelte, hogy az év vége felé, a novemberi Black Fridaytől kezdve karácsonyig bezárólag mindig sokkal többet rendelnek az emberek, ez a forgalom pedig idén a korábbi évekét is jelentősen meghaladta. Varga elmondása alapján november végén és december elején így átlagosan nagyjából 50 százalékkal emelkedik meg a forgalmuk a korábbi időszakhoz képest. A vállalat idén már nem partnere a Temunak, és úgy látja, hogy az ázsiai webshopok helyett elsősorban az európai hálózatukból érkeznek nagy számmal a küldemények. Az emelkedés annak a trendnek tudható be Varga László szerint, hogy a fizikai boltok helyett egyre többen szerzik be a karácsonyi ajándékaikat webáruházakból.

Varga szerint érdekes módon az is okozhat fennakadásokat, hogy a küldeményszám emelkedése mellett egyre nagyobb a csomagautomatába érkező rendelések aránya. A nagy méretű csomagok nem férnek be az automaták akármelyik rekeszébe, így az új csomagokat gyakran nem tudják betenni az automatába, amíg az előző küldeményt el nem vitték onnan. Ilyen esetekben a vállalat időnként átirányítja a csomagot egy másik környéken lévő automatába, de így is több napig eltarthat, mire a rendelő át tudja venni a küldeményt.

A csúszások miatt napi több ezer telefonhívás és email érkezik a vállalathoz,

ami az ügyfélszolgálatukat is leterheli. A DPD azonban továbbra is tartja, hogy Budapesten azok a csomagok megérkeznek karácsonyig, amit december 15. előtt megrendeltek, vidéken pedig még a 19. előtt rendelteket is ki tudják szállítani – mondta a Telexnek a cégvezető.

Egy, a Telexnek nyilatkozó futár némileg másképp látta a helyzetet: szerinte a jelenlegi csúszások fő oka a munkaerőhiány. „Kevés pénzt adnak a futároknak, és le vannak terhelve” – mondta, azt is hozzátéve, hogy más csomagszállítóknál is hasonló problémákról hallott. Egy telexes kolléga is hasonlóról számolt be, miután egy hosszabban megcsúszott csomagját végül szeptemberben kikézbesítette a DPD. Ő az átadáskor rákérdezett a futárnál, mi történt mostanában a DPD-vel, amivel eddig nem volt ilyen rossz tapasztalata, mire a kézbesítő azt mondta, óriási a fluktuáció és kevés az ember, ő például teljesen egyedül vitt egy egész budapesti kerületet.

A DPD alapvetően alvállalkozókkal dolgozik: míg a cég maga üzemelteti a legnagyobb, regionális elosztóközpontot, a csomagok onnan kisebb depókba haladnak tovább, amik már a velük szerződésben álló vállalkozókhoz tartoznak. Ezeknek a cégeknek a feladata, hogy aztán szétosszák a környékükön a küldeményeket, és papíron ők alkalmazzák a DPD-nek dolgozó futárokat is.

A Telexnek most nyilatkozó futár szerint az állhat a jelenlegi problémák hátterében, hogy egyes alvállalkozók kevés dolgozóval fordultak rá az év végi küldeményhullámra. Épp ezért az ő kerületeikben alakulhattak ki a torlódások, amik a csomagok kiszállítását is lassítják. A futár szerint egy-egy sikertelen kézbesítésnél könnyen előfordulhat, hogy csak túl sok volt az egy napra jutó csomag, amiből néhányat így próbált meg leadni a futár. Azt ugyanakkor nem tartotta valószínűnek, hogy valóban megérkezhet karácsonyig az összes feltorlódott küldemény.

Varga László szerint nem volt probléma a toborzással, mivel már nyáron kibővítették a dolgozói állományt. Ettől függetlenül úgy látja, hogy a munkaerőhelyzet nem jó, főleg, hogy a futárkodás egy összetett és megterhelő feladat. Év közben elég nagy a lemorzsolódás, de tapasztalataik szerint ez enyhült a jelenlegi szezonban. Ami inkább gondot jelenthetett, hogy a vártnál hamarabb indult el a csúcsidőszak, és kissé alábecsülték azt is, hogy mennyi dolgozóra lesz majd szükségük az év végi küldeménydömping miatt – mondta. Azt tapasztalták, hogy ilyenkor már nem igazán lehet új munkavállalókat bevonni, mivel maga a betanulás is tovább tartana mint az ünnepi időszak, a szakmában jártas futárokat pedig csak a többi cégtől tudnák átcsábítani. Varga arról is beszélt, hogy egy rendszer tervezi meg a futárok útvonalát, ami figyelembe veszi a várható forgalmat is, így a futárok szerinte általában tudják teljesíteni az adott napra betervezett csomagszámot. Épp ezért azt javasolják, hogy

mindenki tegyen panaszt, akinél tévesen állították, hogy sikertelen volt a csomag kézbesítése.

A DPD egyébként nem ma kezdte a csomagszállítást: 18 cég együttműködésében jött létre 1976-ban Nyugat-Németországban, de ma már a francia állami posta tulajdonában van. 2023 óta Geopost néven működik Európában, és naponta átlagosan 8 millió csomagot kézbesít világszerte. Tavaly ebből 15,8 milliárd euró bevétele, és 614 millió euró nyeresége származott.

A vállalat 2003-ban jelent meg Magyarországon, ahol ma már közel 700 futárral dolgozik. Tavaly 23,8 milliárd forint volt a hazai bevételük, de az adózás utáni eredmény csak 53 millió forint lett. Ez jelentős romlás a bevételarányos nyereségben 2022-höz képest, amikor a 18,7 milliárdos bevétel mellett 1,84 milliárd forint volt a cég adózás utáni eredménye. A grafikonon jól látszik, hogy a csomagszállító piacon erős a verseny, és az utóbbi években romlott a jövedelmezőség: a legnagyobb cégeknél a nominálisan egyre csak növekvő bevétel ellenére csökkent az adózott eredmény.