Fizették a számlákat, volt szerződésük, mégis kikapcsolták a kisgyerekes családnál az áramot

„Hiába mondtuk, hogy az MVM-mel vagyunk szerződésben, és nekik ki is fizettünk minden számlát, 0 forint tartozásunk van, ez egyáltalán nem érdekelte a szerelőket. Kikötötték az áramot, közölvén, hogy lehet menni az ügyfélszolgálathoz reklamálni. Arról, hogy bármiféle hiányosságunk lenne, semmit nem tudtunk, miután egyik szolgáltató sem tájékoztatott minket. Most pedig itt állunk fűtés, áram és meleg víz nélkül 2 napja a saját házunkban, és az ügyintézés enyhén szólva is nehézkes” – írta levelében olvasónk, Hanna arról, hogy milyen helyzetbe kerültek, miután az E.ON munkatársai február elején váratlanul megjelentek a házuknál, és kikapcsolták az áramot.

Ügyfélszolgálati pokol

Bár az áramot februárban kapcsolták ki náluk, a történetük fél évvel korábban, augusztusban kezdődött. Hanna és férje nyáron döntöttek úgy, hogy féléves kislányukkal új lakásba költöznek. Meg is vásároltak egy XXIII. kerületi házat, az adásvétel után, 2024. augusztus 11-én pedig meg is történt a házhoz tartozó mérőórák átírása. Az átírás után Hannáék arra számítottak, hogy új fogyasztóként néhány napon belül megkapják a mérőórához tartozó szerződést, ez azonban nem így történt. Ők is tudták, hogy ez így nincs rendben, ezért Hanna férje többször érdeklődött az MVM ügyfélszolgálatán, hogy mikor fogják kiküldeni a szerződést nekik. Az ügyintézők minden alkalommal adminisztrációs hibával magyarázták azt, hogy még nem küldték ki a szerződést, de azt mondták, hogy ettől Hannáék még nem jogosulatlan felhasználók, így nem lesz náluk kikapcsolva az áram. A családot azért továbbra is zavarta a szerződés hiánya, hiszen így fizetni sem tudtak a fogyasztásuk után, mert nem kaptak áramszámlákat az MVM-től.

A szerződés végül három hónappal az átírás után, novemberben érkezett meg az elmúlt 3 hónap fogyasztásáról szóló számlával együtt, amit egyben kellett rendezni az MVM-nél. Hannáék ezt be is fizették, és megnyugodtak, hogy az új lakás körüli utolsó bizonytalanság is elhárult. Ez a nyugalom egészen február 10-ig tartott, amikor délelőtt az E.ON szerelői kopogtattak náluk.

„A szerelők egy munkalapot lobogtatva közölték, hogy azért jöttek kikapcsolni az áramot, mert nincsen szerződésünk a szolgáltatóval, az E.ON-nal” – írta Hanna.

Hiába próbálták a szerelőknek elmagyarázni, hogy nekik az MVM-mel van szerződésük, és hogy minden számlát befizettek, a szerelők kikapcsolták az áramot. „A házban szinte minden árammal működik, a cirkónk is elektromos, így meleg vizünk sem volt, a férjem pedig otthonról dolgozik, így áram nélkül a munkáját sem tudta csinálni. Egy egyéves gyerekkel a házban pedig különösen rosszkor jött ez a helyzet” – mondta beszélgetésünkkor Hanna.

Hanna férje, Sándor, még délelőtt autóba ült, és a szerelők tanácsára Érdre autózott, mivel ott van az MVM-nek és az E.ON-nak is személyes ügyfélszolgálata. Először az MVM ügyfélszolgálatára ment, ahonnan mindenféle különösebb magyarázat nélkül átküldték az E.ON-hoz, hogy onnan hozzon egy igazolást, ennek hiányában ugyanis ők nem tudnak ügyet intézni. Hanna férje átment tehát az érdi E.ON-irodába, ahol kiállították neki az MVM által kért dokumentumot.

Ekkor derült ki az is, hogy Sándor nem szerepel az E.ON rendszerében fogyasztóként, az MVM nem küldte át az adatait.

Az E.ON-nál azt is megmondták, hogy ők 2024. október 20-án jelezték az MVM-nek a problémát. Arra a kérdésre azonban, hogy mi történt augusztus 11. és október 20. között, amikor hivatalosan az MVM-nél sem volt szerződésük, arra sem az MVM, sem az E.ON nem tudott nekik választ adni. „Annyit mondtak csak, hogy volt valami elakadás, de nem tudják, hogy mi” – írta Hanna. Az E.ON ügyfélszolgálatán azt tanácsolták Sándornak, hogy menjen vissza az MVM-hez, és ott derítse ki, miért nem kerültek át az adatai az EON-hoz. Ekkorra azonban már véget ért az ügyfélfogadási idő az MVM-nél, így Sándor hazament.

Másnap Sándor ismét elment Érdre. Elmondása szerint az MVM ügyfélszolgálatán teljes volt a tanácstalanság, mivel az ott lévő ügyintézők még soha nem találkoztak ilyen problémával. Azt nagy nehezen sikerült kideríteniük, hogy az MVM rendszerében van egy bejegyzés a család ügyfélprofilján, ami gátolja azt, hogy az adataik átkerüljenek az E.ON-hoz.

A bejegyzés a ház előző tulajdonosával kapcsolatban került oda, az ügyfélszolgálat pedig kétféleképpen is magyarázta, hogy mi a probléma. Az egyik szerint az előző fogyasztóval nem történt végelszámolás, a másik szerint pedig az előző fogyasztó kijelentkezése nem eshet ugyanarra a napra, mint az új fogyasztó bejelentkezése. Ezen a ponton az ügyfélszolgálaton felajánlották, hogy Sándor kössön egy új szerződést az MVM-mel, ezzel megkerülve az előző szerződést akadályozó bejegyzést. Az ügyintéző azt mondta Sándornak, hogy az új szerződést néhány órán belül emailben fogják megkapni, amivel már mehetnek az E.ON-hoz intézni a visszakapcsolást. „A szerződés persze nem érkezett meg emailben, amikor pedig telefonos ügyfélszolgálaton érdeklődtünk, arról tájékoztattak minket, hogy a szerződés átfutási ideje 1-2 munkanap. Később kiderült, hogy ellátatlan fogyasztóként a férjemnek már az ügyfélszolgálaton meg kellett volna kapnia a szerződést” – mondta Hanna.

Ezen a ponton Hannáék már több Facebook-csoportba is beléptek, hogy sorstársakat keressenek, és tőlük kérjenek tanácsot a helyzet megoldására. Nem kellett sokat keresniük, nem ők voltak az elsők, akiknél hiába volt érvényes szerződés az MVM-mel és fizették a számlákat is, mégis kikapcsolták az áramot. Az egyik ilyen csoportból kapták a tippet, hogy menjenek a pesterzsébeti MVM-ügyfélszolgálatra, másnak ott oldották meg, hogy visszakapcsolják az áramot. Ekkorra már két napja nem volt áram a házban.

Pesterzsébeten végül valóban tudtak Sándoréknak segíteni, néhány telefon elintézése után az ügyintéző valahogy elérte, hogy az adattovábbítást akadályozó bejegyzést levegyék az ügyfélprofiljukról. Az áram visszakapcsolásához azonban ez még nem volt elég, az E.ON-nak még be kellett fizetni 38 491 forintot visszakapcsolási díjként.

„Ennél egyébként jóval többet is fizethettünk volna, de az ügyünkkel lelkiismeretesen foglalkozó E.ON-ügyintézőnek köszönhetően, a szerződés nélküli vételezés díját – ami számításai szerint közel 200 000 forint lett volna – visszamenőleg nem kellett kifizetni” – írta Hanna.

Így lett három nap után újra áram a család házában. Azt, hogy hogyan lehetett volna elkerülni azt a helyzetet, amibe az MVM ügyfelei közül már többen kerültek, nem sikerült Hannáéknak kideríteniük a cégnél.

Káosz a szolgáltatók között

2024. július 1-jén egyetemes szolgáltatóváltás történt az áram- és gázszolgáltatásban. „Az MVM Next az országban egyedülálló módon, egységes márka alatt szavatolja mind a földgáz-, mind a villamos energia egyetemes szolgáltatást, amellyel az ügyintézési lehetőségek minden ügyfél számára immáron egy helyről lesznek elérhetők” – tájékoztatta ügyfeleit a korábbi egyetemes szolgáltató, az E.ON Áramszolgáltató Kft. Röviden, az állami tulajdonú MVM Energetika Zrt. felvásárolta az E.ON Áramszolgáltató Kft.-t, ezzel az MVM egyeduralkodóvá vált a hazai energiapiacon.

Az, hogy az MVM lett az ország egyetlen egyetemes szolgáltatója, azt jelenti, hogy az MVM-től vásárolja az áramot minden lakossági és kisfogyasztó. Az árammal történő kereskedelem került tehát kizárólagosan az MVM-hez, viszont a hálózat működtetésében (amin keresztül az MVM által értékesített áram eljut a fogyasztókhoz) 6 másik vállalat – köztük az E.ON – továbbra is jelen van. A hálózat működtetést a Dunántúlon, Budapesten és Pest megyében az E.ON Hungária csoport 3 külön cége végzi, a Dél-Alföldön és az ország északi részén az MVM van jelen két külön céggel, a Tiszántúl jelentős részén pedig az OPUS TITÁSZ Áramszolgáltató Kft. a hálózat fenntartója.

Ezekkel a vállalatokkal az MVM szerződésben áll, és bár az áramszámlát az MVM-nek fizetik a fogyasztók, a befizetett összeg egy része ezekhez a cégekhez kerül. Mivel az MVM Next csak az áramértékesítéssel foglalkozik, a gyakorlatban minden fogyasztónak két szerződése van: egy az MVM Nexttel az áram megvásárlására, egy pedig az adott területen hálózat-üzemeltetést végző céggel. Csakhogy utóbbiról sok fogyasztó nem tud, ebből pedig adódhatnak problémák, mint ahogy az általunk bemutatott történet is példázza. A hálózatüzemeltető céggel ugyanis a fogyasztók nem találkoznak mindaddig, amíg nem akarnak például teljesítménybővítésbe kezdeni egy napelem felszerelésével, vagy amíg valamiért nem kell náluk kikapcsolni az áramot.

Nem meglepő tehát, hogy Hannáéknál az E.ON szerelői jelentek meg, hogy kikapcsolják az áramot, Budapesten ugyanis ez a cég feladata és hatásköre. Az is igaz, hogy a családnak, még ha nem is tudtak róla, kellett volna hogy legyen szerződése az E.ON-nal mint területileg illetékes elosztótársasággal, ez a szerződés azonban valamilyen adminisztrációs hiba miatt soha nem jött létre. Miután azonban Hannáék nem tudtak róla, hogy ilyen szerződéssel rendelkezniük kéne, fel se merülhetett bennük, hogy ezt is ellenőrizniük kéne. Normál körülmények között pedig ezzel valóban nem lenne dolguk az ügyfeleknek, hiszen az lenne a logikus, hogy ne fordulhasson elő olyan, hogy valaki úgy vesz áramot az MVM-től, hogy a hálózat használatáért nem fizet.

A történet kapcsán kérdéseket küldtünk az MVM Nextnek és a hálózatot üzemeltető E.ON-nak is. Arról érdeklődtünk többek között, hogy hogyan lehetséges, hogy az MVM-től nem kerültek át az új fogyasztó adatai az E.ON-hoz, miért csak hónapokkal a mérőórák átírása után derült ki, hogy az előző tulajok kijelentkeztetése nem zárult le, és hogy miért tartott több napig, hogy az MVM-nél megoldódjon a szerződéssel kapcsolatos probléma.

Az MVM válaszában azt írta, hogy a cégnek „kiemelt céljai között szerepel, hogy egyszerűsítse és kényelmesebbé tegye az ügyintézést. Ehhez elengedhetetlen a több millió ügyfelet kezelő számlázási és nyilvántartási rendszereink folyamatos fejlesztése. Szakértőink nap mint nap dolgoznak a felmerülő nehézségek kiküszöbölésén, a szolgáltatási színvonal emelésén.” A cég szerint ez hosszú távon segíti majd az ügyfeleket abban, hogy „a legtöbb ügyüket azonnal, otthonuk kényelméből, akár ügyintéző segítsége nélkül is el tudják intézni online vagy okostelefonon”.

Miután az első levelünkben kapott kérdéseinkre érdemi választ nem kaptunk, ismételten elküldtük az MVM-nek arra vonatkozó kérdéseinket, hogy milyen teendői vannak az új és a régi tulajdonosnak az áramszolgáltatással kapcsolatban egy ház adásvétele esetén, hogyan zajlik a felhasználóváltás menete az MVM-nél, illetve hogyan lehetne elkerülhető az áramkikapcsolás a hasonló helyzetben lévő ügyfeleknél.

Az E.ON-tól kapott válaszból az derült ki, hogy egy ház értékesítése után „az ingatlan korábbi és az új tulajdonosának vagy közösen vagy külön-külön jelezniük kell az egyetemes szolgáltató felé az ügyfélváltozás tényét”. Ha ez megtörtént, akkor az E.ON tájékoztatása szerint „nem az ügyfél, hanem az egyetemes szolgáltató – az MVM – értesíti az adott területen az áramhálózatot üzemeltető vállalkozást, hogy az új ügyféllel ő is kössön szerződést az áramhálózat használatára”. Ha ez megtörténik, akkor az áramhálózat üzemeltetője automatikusan küldi a szerződést az új ügyfélnek, „amelyet nem szükséges aláírni, illetve visszaküldeni, mivel automatikusan hatályossá válik” – áll az E.ON válaszában.

Ezek alapján tehát Hannáék mindent az előírásoknak megfelelően csináltak, valószínűleg az MVM adminisztrációs hibája miatt nem kötött velük szerződést az E.ON, ami miatt végül kikapcsolták az áramot a család otthonában. Arra tehát érdemes figyelnie mindenkinek, aki új ingatlant vesz, hogy az áramszolgáltatás igénybevételéhez, új felhasználóként két szerződést kell kapnia. Egyet az MVM-től, egyet pedig a területileg illetékes elosztótársaságtól. Ha az utóbbit valaki nem kapja meg, akkor érdemes gyanakodni, hogy valami hiba történt, és felkeresni a hálózatüzemeltető céget még azelőtt, hogy szerződés hiányában kikapcsolnák az áramot.