Digitális átállás: 800 ezer magyar térne inkább vissza a „fizikai” boltokba

A Covid kényszere nagyon felgyorsította a digitalizációt. Az irodapiacon fejlesztők most úgy fejlesztenek, úgy építkeznek, hogy valójában nem tudják, hogy a nagy cégek a hirtelen bevezetett home office után mennyire kedvelik meg az otthoni munkavégzést. Nagyon nem mindegy, hogy a munkavállalók 0, 25, vagy éppen 50 százaléka fog a jövőben is otthonról dolgozni.

Nyilván, ha az utóbbi, akkor erősen érezhető majd ez a hatás az irodapiaci keresleten. De hasonlóképpen azt is nehéz előzetesen felmérni, hogy akik most puszta önvédelemből megismerték az online bankolást, a digitális postát, vagy az élelmiszerkereskedelem házhozszállítási szolgáltatásait, azok „beleszoktak” a jóba, vagy alig várják, hogy visszamehessenek a bankfiókba, a postára, a fizikai élelmiszerboltokba és kedvükre kommunikálhassanak egy „igazi” emberrel, vagy éppen válogathassanak és így szerezzenek impulzusokat a vásárlásaikhoz.

Globális felmérés

A McKinsey amerikai tanácsadócég 24 országban 29 ezer felhasználó megkérdezésével vizsgálta a digitalizációs változásokat, a kutatást nemzetközi (természetesen online) előadáson mutatta be a cég két partnere, Neira Hajro Londonból és Paul Jenkins Oslóból.

A fő megállapítások szerint

• a járvány minden országban és minden ágazatban a digitális csatornák gyors elterjedését hozta,
• a digitális növekedés üteme az elmúlt fél évben minden korábbi rekordot megdöntött,
• a pandémia enyhülése után azonban az is érezhető, hogy a nyitással van egy visszaesés is, vagyis bőven vannak, akik alig várják, hogy visszatérhessenek az offline csatornákhoz,
• a digitális csatornák használata ugyanakkor bőven a pandémia előtti szint felett stabilizálódhat.

Céges oldalról

A vállalatoknak pedig figyelmeztető lehet, hogy az ügyfelek korántsem voltak maradéktalanul boldogok, ezen elsősorban két új fogalommal az UX (user experience – jobb fogyasztói élmény) és a „phygital” vagyis a fizikai és a digitális világ hibridmegoldásaival profitálhatnak a legtöbbet az új szokásokból. Azt ugyanis gyűlölik az emberek, ha képtelenek eljutni egy olyan humán lényhez, call centereshez, válaszolni képes munkavállalóhoz, aki segít megoldani az egyedi problémáikat. Ebben különösen a légitársaságok nyújtanak pocsék szolgáltatást.

A felmérés kimondja, hogy a vizsgált iparágakban (bankszektor, biztosítás, élelmiszer-kiskereskedelem, általános kiskereskedelem, média és szórakozás, utazás, távközlési szolgáltatók, közművek, oktatás, egészségügy, közszféra) átlagosan 20 százalékkal nőtt a teljesen digitális felhasználók aránya, és bár vélhetően korábban is a fiatalok voltak erősebben „internet only” felhasználók, az újonnan digitálissá váló emberek között is ők dominálnak.

Ki fog lemorzsolódni?

Azok az iparágak lehetnek leginkább kiszolgáltatottak a digitális fogyasztók elvesztése szempontjából, amelyek a világjárvány idején a legnagyobb mértékben növelték a digitális elterjedést, mert ezek túl hirtelen építették ki a digitális megoldásaikat és itt több a panasz a szolgáltatásra.

Minden régióra és ágazatra igaz azonban, hogy akik korábban megszokták, hogy offline vegyenek igénybe oktatást, egészségügyi szolgáltatást (receptfelírást) megtanultak digitálisan hozzáférni ezekhez a szolgáltatásokhoz.

Az iparágak közül az élelmiszerkereskedelem volt az egyetlen ahol a felhasználók továbbra is a fizikai boltokat preferálták, vagyis jóval több felhasználó járt maga bevásárolni világszerte, mint aki házhozszállítást kért.

Emellett az egészségügy bizonyos területein maradt nélkülözhetetlen a személyes találkozás. A legkisebb mértékben a szórakozás ágazatban volt helye a fizikai csatornáknak, nagyon leegyszerűsítve streaming-szolgáltatók filmjeivel kapcsolódtunk ki és nem moziba mentünk, Spotifyt hallgattunk, de koncertre nem jártunk.

Van, ahol már ez az alap

A globális, bár döntően fejlettebb országokra fókuszáló kutatásból az is látszik, hogy a bankszektorban, a közüzemi kapcsolattartásban és az állami szektorral intézendő ügyes-bajos dolgainkban is már 70 százalék feletti a teljesen digitális felhasználók száma. A bankszektorban nőtt az arány a legkevésbé a Covid alatt, ami arra utal, hogy ott már eleve magas volt, máshol meg óriási lett a százalékos növekedés, hiszen például az oktatásban szinte a semmiből jelent meg egy hatalmas (kényszerű) igény a digitális képzésekre.

A kutatás azt is nézte, hogy milyen ágazatban mennyire gyakran használtuk a digitális csatornákat, a szórakozás ágazatban volt a legmagasabb a használati gyakoriság (Netflix-filmek esténként) és a biztosításban volt a legalacsonyabb, ami szintén érthető, lakásbiztosítást lehet, hogy online kötünk, de évente egyszer merül csak fel a kérdés.

Költési összegek

Talán meglepő, de az élelmiszerkereskedelemben ötször nagyobb volt egy átlagos digitális költés, mint a szórakozás ágazatban, megint gondolhatunk magunkra, egy online nagybevásárlás tényleg ötször akkora lehet, mint egy havi streaming-díj.

A fogyasztók az utazás ágazatban voltak a legelégedettebbek a szolgáltatásokkal és az állami szektorban a legkevésbé, a szállodafoglalások és repülőjegy-értékesítők rendszerei valóban bejáratottabbnak tűnnek, mint az állam lomha, sokszor feleslegesen túlbonyolított rendszerei.

A fogyasztók szerint a banki online szolgáltatások a legmegbízhatóbbak, míg a szórakozásban a bizalmi szint még elég alacsony.

Nivelláció

A fejlődő országokban (India, Kína, Brazília) sokkal több új felhasználó jelent meg az elmúlt hónapokban, de itt az internet-penetrációban rejlő javulás is számít,

• az Egyesült Államokban a felnőtt lakosság 87 százaléka,
• az EU-ban 84 százaléka,
• Brazíliában 68 százaléka,
• Kínában 54 százaléka,
• Indiában pedig csak 35 százaléka

rendelkezik megfelelő interneteléréssel

A Covid csökkentette a különbségeket a legfejlettebb országokon belül. Az élenjárók (USA, észak-európai, nyugat-európai államok) és a lemaradók, vagyis a DACH (Németország, Ausztria, Svájc) és a CEE (például a Visegrádi országok) között, mert a fejlett világban most inkább a lemaradók váltottak netre, vagyis Németországban, Ausztriában, Spanyolországban, Portugáliában, Görögországban és a közép- és kelet-európai országokban nőtt a legjobban az új digitális technológiák alkalmazóinak az aránya. Magyarország ebben élenjáró, 2 millió ember javított a digitális helyzetén és csak 800 ezer várja, hogy visszatérhessen az offline-ba, ám Európában összesen 65 millió felhasználó fogja csökkenteni aktivitását az online térben.

Miért igen és miért nem?

A fogyasztók leginkább a covid, a javuló szolgáltatások és a megnőtt bizalmuk miatt mentek a netre, aki pedig még mindig idegenkedik, ő vagy szereti a boltok fizikai kínálatát látni, vagy szeret élő emberrel beszélni az igényeiről, esetleg még mindig bonyolult neki egy digitális vásárlás.

A közeljövőben az utazás és a banki szolgáltatások körében még mindig több online felhasználóra lehet számítani, az oktatás, az egészségügy és a ruházati boltok vásárlói térnek majd vissza a leginkább az offline csatornákhoz. Érdekes módon a legnagyobb arányban Spanyolországban, Svédországban és Norvégiában várható ez.

Végül a panaszokról

A globális felhasználók 44 százaléka még mindig nem teljesen bízik meg a digitális szolgáltatásokban, 60 százalékuk pedig magát bizonyos szinten elégedetlen felhasználónak tartja önmagát. Ennek főbb okai:

• kényelmetlenségekkel találkozott
• lassúnak, vagy kiszámíthatatlannak tartotta a megvásárolt áru kiszállítását,
• idegesítette, hogy lehetetlen egy humán hangot elérni,
• zavarta a személyes adatainak a kezelése,
• vagy éppen a cégek utólagos értékesítési ajánlatainak tömege.